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segunda-feira, 10 de outubro de 2016

Wal-Mart tenta levar o supermercado para a web

Wal-Mart: pelo sistema, clientes fazem toda a compra on-line e buscam os produtos na loja.
Nenhuma empresa está sendo mais afetada pela migração dos negócios para o mundo digital que o Wal-Mart Stores Inc.
 
A empresa americana, a maior varejista do mundo em receita, combinou, em janeiro, suas áreas de tecnologia da informação corporativa e sistemas de comércio eletrônico numa única unidade chamada Walmart Technology, na esperança de acelerar a adoção de tecnologias para juntar o negócio de lojas físicas às vendas na internet. A empresa, que gasta mais de US$ 10 bilhões por ano com TI, fechou a compra da varejista on-line Jet.com em agosto por US$ 3,3 bilhões, uma transação destinada a impulsionar o crescimento de suas vendas na internet.
 
Karenann Terrell, diretora de tecnologia do Wal-Mart, trabalha no centro dessa transformação — com Jeremy King, diretor de tecnologia de comércio eletrônico global — liderando projetos como aplicativos para aparelhos móveis, modernizações dos caixas das lojas e reformulações nas cadeias de suprimento.
 
O Wal-Mart gera mais da metade de sua receita com alimentos e itens de supermercado, uma área cuja migração para a internet tem sido lenta. Mas, diante da fraqueza geral das vendas (a empresa prevê queda na receita do ano fiscal de 2016 e um declínio ainda maior para o ano seguinte), o Wal-Mart planeja reviver o crescimento ao reinventar o seu negócio de supermercado on-line, permitindo que os clientes façam toda a compra na internet para apanhá-la já empacotada nas lojas.
 
Numa entrevista ao The Wall Street Journal, Terrell discutiu como o Wal-Mart está reorganizando as lojas para atender encomendas on-line e analisando em detalhe os cliques dos clientes. Abaixo, trechos editados da conversa:
 
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O que você está fazendo na tecnologia para expandir o negócio de supermercado on-line?
 
Terrell: Durante a fase-piloto, tivemos a oportunidade de olhar algoritmos para escolher itens nas prateleiras da loja. Qual a melhor maneira para os empregados [atendendo aos pedidos feitos on-line] de fazer a busca nas prateleiras e quais são as exigências de reposição para servirmos tanto a loja e o negócio de supermercado on-line. Tivemos um monte de ciclos de testes e aprendizagem em torno disso. Temos um site que é fácil de navegar e temos a operação mais eficiente que existe nas lojas. Agora temos que pegar essa experiência móvel altamente disponível com a qual o cliente já interage para fazer pedidos e torná-la mais inteligente à medida que ganhamos escala no resto da rede.
O que você aprendeu sobre o comportamento do consumidor nos projetos-piloto em Denver e outras áreas?
 
Terrell: As expectativas do cliente são diferentes das de alguém que estaciona o carro e anda na loja. Tornar fácil e agradável a experiência de comprar on-line e visitar a loja para se registrar no quiosque e apanhar os produtos é vital. Também temos um modelo que determina qual tipo de esquema de reposição de frutas frescas e legumes seria necessário na primeira semana de compras on-line e, então, na quinta semana, décima semana e assim por diante. É valioso para nós continuar as operações nas lojas de forma eficiente à medida que aumentamos as compras de supermercado on-line. Clientes compram com mais frequência na internet quando podem comprar itens de supermercado e mercadorias. Estamos analisando cada clique e movimento no site de supermercado.
O que você ficou surpresa de ver em todos esses dados?
 
Terrell: Quando observamos o comportamento dos clientes que compram na loja, e aí observamos o comportamento dos clientes que compram no supermercado pelo site, observamos que os clientes on-line têm um nível muito, muito alto de satisfação — acima de 90% — enquanto aqueles comprando na loja não chegam nem perto desse nível. Quisemos investigar e descobrir por quê. A conveniência da fazer pedidos on-line, junto com o tratamento especial que os clientes recebem quando vêm pessoalmente pegar suas compras feitas on-line, leva a uma experiência de maior satisfação. Contratamos funcionários específicos para apanhar as encomendas on-line dos clientes. Eles veem esses clientes regularmente e sabem suas preferências e começam a estabelecer uma relação com eles. Isso tem sido um imenso aprendizado para nós sobre como gerenciar lojas. Um associado escreveu um cartão de Feliz Dia das Mães para uma mãe solteira que visita [a loja] toda semana e tem um filho com síndrome de Down.
Onde você vê novas tecnologias melhorando o seu negócio de supermercados?
 
Terrell: Sou tão fascinada com a Internet das Coisas. Isso poderia fazer uma diferença enorme, operacionalmente, e na melhoria da experiência dos clientes.
Como? Rastreando estoques?
 
Terrell: Trata-se de dados em tempo real sobre as mercadorias na prateleira no momento em que o cliente compra. [Garantir reposição] significa que o que o cliente quer está sempre disponível para ele. Eles não vai dizer: “Quero a pasta de dente Crest Pro Health, mas não tem.” A Internet das Coisas vai chacoalhar o mundo da eficácia operacional.
Muitos na tecnologia estão preocupados com a falta de talento e a escassez de mulheres trabalhando no campo. E você?
 
Terrell: Talento e a forma e o momento em que você usa pessoas é um dos tópicos mais centrais na tecnologia hoje. Temos que ter 50% da população humana representada na tecnologia. Não 20%, não 25%. Mas perto de 50. A diretoria tem que se importar. É incrivelmente importante para a estratégia do Wal-Mart e é uma grande parte do que eu sou.
Qual é a distribuição por gênero na Walmart Technology?
 
Terrell: Não falamos sobre isso publicamente. Mas em toda a indústria, [essa divisão] não é boa o suficiente. A liderança não pode ter desculpas. Temos que ter a responsabilidade de melhorar isso. Mesmo se for de forma incremental e mesmo se sustentarmos essa melhoria com o tempo, temos que fazer progresso.
 
Fonte: The Wall Street Journal

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