O mercado de alimentação fora do lar vive contornos de uma luta de MMA (mixed martial arts), em que hora estamos na lona apanhando e, segundos depois, de pé e golpeando forte o nosso oponente.
Cansados e incansáveis, seguimos. Ora como coachs, motivando outros do setor, ora como lutadores, ouvindo conselhos dos demais para seguirmos em frente. Manter-me isolada e focada essencialmente no contato virtual e em dados, tanto de pesquisas, quanto de indicadores, trouxe uma sensação de desconexão dos desafios reais do dia a dia do foodservice.
Usando todas as medidas de segurança, dediquei meu tempo na última semana para um roteiro que contemplou visitas presenciais a um estabelecimento de cada tipo nas regiões dos Jardins, Itaim, Vila Olímpia e Vila Madalena, na capital paulista, e em São Roque, na Grande São Paulo: restaurante, bar, padaria, café e restaurante na estrada. Nenhuma visita foi pré-agendada. A ideia inicial era simplesmente viver a experiência como consumidora e fazer observações.
No final, pude conversar com empresários e equipes e observar comportamentos e mudanças que foram feitas nessa pequena amostra e que ratificam e complementam análises que nós, da Gouvêa Foodservice, fizemos em outros momentos.
Fala de um dos empresários: “Abrimos outros três restaurantes durante a pandemia. Saímos de uma equipe de 100 para 170 funcionários. Estávamos capitalizados, adquirimos operações fragilizadas e as reconfiguramos tanto para o delivery quanto para a experiência presencial. Ainda não estão plenas, porém estamos preparados para o cenário pós-vacina.”
Apesar das dores e incertezas, a consolidação de operações, sejam elas independentes, sejam de redes (franquias), será uma realidade cada vez mais frequente ainda nesse primeiro semestre de 2021. Relações construídas com a visão ganha-ganha terão ainda mais chance de sucesso nesse novo momento.
A digitalização está na mesa! QR Code disponível do café ao restaurante de rodovia, majoritariamente a versão contemplativa, em que é possível olhar os itens e pedir ao garçom. Na operação de bar visitada, eles foram além. Ao abrir o cardápio, existe a opção: “fazer meu pedido”. Era clicar, enviar o pedido e em poucos minutos receber na mesa. Seguramente, nesse estabelecimento, que faz parte de uma rede, a tecnologia permitiu otimizar a equipe de salão, que passou a ter um papel ainda mais importante no acolhimento ao cliente. O grande ensinamento aqui é: a transformação digital não pode ser focada em uma pequena ação; ela deve ser representada por uma mentalidade voltada à evolução.
Todos os estabelecimentos visitados tinham opção de serviço delivery a partir de algum dos três principais agregadores do mercado, excetuando o restaurante de estrada, que aceitava pedidos somente pelo bom e velho telefone (ops: pelo WhatsApp, na verdade). Porém, em 100% dos estabelecimentos, a presença do “para viagem” aconteceu de forma a chamar a atenção no intervalo em que permaneci por lá. Já fiz a afirmação de que o Brasil é o País do “para viagem” e, segundo a pesquisa Crest, realizada pela Mosaiclab para o Instituto Foodservice Brasil, no pico da pandemia em 2020 o consumo off premisse (fora do local de compra) teve 51% do tráfego concentrado no para viagem. Esse comportamento tem conexão com o custo atrelado ao delivery e, no atual momento, na proteção da saúde.
No restaurante de estrada, a combinação de janelas grandes, permitindo a circulação de ar, e espaço externo para a distração das crianças predominantemente atraía famílias. Fiquei impressionada com a plenitude de ocupação das mesas (espaçadas). Ao consultar o gerente, ele disse: “Sim, reduzimos a quantidade de mesas, mas, felizmente, mesmo com todas as restrições, após a reabertura no ano passado nosso movimento do almoço aos finais de semana cresce dia a dia. E as pessoas têm gastado mais do que faziam anteriormente, pedindo petiscos, pratos, sobremesas e até cafezinho. Tivemos de reforçar nossa equipe de cozinha.”
O respeito dos clientes de todas as idades ao circularem sempre com uso de máscaras e a qualidade da aplicação dos protocolos de saúde (equipe paramentada com máscara e face shield, medição de temperatura dos clientes, totens com álcool gel, álcool gel nas mesas, talheres e guardanapos ensacados, dentre outras ações) realmente criam um ambiente de confiança.
Confesso que me fez muito bem me reconectar com a “vida real” e essas visitas trouxeram a confirmação do otimismo e resiliência do setor. Segundo projeções internas da Gouvêa Ecosystem, o mercado de foodservice segue em rota de recuperação nesse ano de 2021. Neste momento, está afetado pelo crescimento do número de mortes e contaminação pelo coronavírus em nosso País. Mas, no segundo semestre, não só no Brasil, mas nas principais economias do mundo, as perspectivas são de retomada acelerada.
Vamos seguir com as medidas preventivas e protegendo-nos pessoalmente e ao outro.
Cristina Souza é CEO Gouvêa Foodservice.
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