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quarta-feira, 17 de abril de 2019

Customer Experience é uma área ou um processo?

Experiência do consumidor é a mais nova onda do varejo. Para alguns a “gourmetização” das políticas e processos de CRM ou do que acontece no chão da loja. Talvez isso tenha ocorrido em função da quantidade de vezes que ouvimos que o Big Data e Data & Analytics chegaram para ajudar na busca de melhores alternativas para monitorar, identificar, reconhecer e customizar o relacionamento com os clientes, para com isso potencializar o resultado sob o ponto de vista do consumidor e das marcas.
Até aqui tudo bem, mas voltarei alguns passos para resgatar os conceitos básicos da gestão do relacionamento com os clientes e principais passos para aumentar a assertividade das ações e retorno dos investimentos.
É comum encontrarmos pessoas e empresas que pensam que a gestão do relacionamento com clientes – CRM (Customer Relationship Management) é um software ou ferramenta. Na verdade é muito mais do que isso. CRM é alinhar a estratégia da empresa com áreas de negócios e contato com os clientes, tendo como meio para isso a tecnologia e a cultura organizacional. O principal objetivo é o entendimento e antecipação das necessidades e potenciais do seu cliente.
Um bom modelo de CRM passa por quatro passos:
O primeiro passo é a identificação de cada cliente, caso contrário não podemos iniciar uma relação individual. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, interações realizadas com a empresa, suas reclamações e atitudes tomadas. Enfim, conhecer cada cliente e sua história individualmente.
Após a identificação, o segundo passo é a diferenciação dos clientes, com isso sabermos com quais vale a pena desenvolvermos uma relação duradoura e de aprendizado. Nessa relação, o cliente participa ativamente com sugestões, reclamações e feedback. Com isso, nossas ações são orientadas pelas necessidades dos clientes, e muitas vezes nos antecipamos a ela.
O objetivo da diferenciação é encontrar os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior potencial (CMP). Não há desenvolvimento de um programa de relacionamento com o cliente se não houver uma estratégia clara e objetiva de diferenciação e retorno esperado.
A partir do momento que diferenciamos nossos clientes de maior valor e maior potencial, precisamos incentivá-los a interagir com a empresa. Chegamos ao terceiro passo do modelo, que é a interação. É a forma de conhecer ainda mais e melhor os clientes. Assim é possível desenvolver uma relação onde, cada vez mais, personalizamos serviços e produtos, para que eles vejam vantagem em continuar conosco. As duas estratégias, interação e diferenciação caminham juntas, pois uma depende da outra.
Finalizando o quarto passo do modelo, temos a personalização. A partir do conhecimento que temos das necessidades dos clientes, devemos personalizar nossos produtos e serviços e fazer com que a experiência com nossa empresa seja única.
Toda empresa entrega experiências a todo momento para seus clientes. O desafio agora é a criação de uma experiência que minimize o esforço do cliente em fazer negócios com a empresa, ao mesmo tempo em que crie um vínculo emocional com a marca. Por exemplo, no varejo de calçados o básico é ter o produto na loja certa na grade correta e com preço competitivo. Isso quando esse varejo é focado na função de negócio. Por si só, sem muita diferenciação. Ao adotar um comportamento voltado à experiência do cliente, o varejo começará a se questionar COMO executar a sua função do negócio, de forma a gerar a MELHOR EXPERIÊNCIA para seus clientes e que a DIFERENCIE POSITIVAMENTE dos seus concorrentes.
Quanto mais personalizamos, maior valor agregamos ao cliente. Essa estratégia exige muita flexibilidade da empresa e treinamento das pessoas que têm contato com ele. Aqui a mudança ou alinhamento da cultura é fundamental, pois o consumidor espera essa personalização em todos os canais de contato com a empresa. Com a execução dessa estratégia poderemos determinar o valor do cliente e efetivar ações para atraí-lo e retê-lo. Isso é vital para a saúde da empresa a longo prazo, pois não depende só dos seus ativos, mas também do relacionamento da empresa a longo prazo. Por isso, as empresas estão organizando seus negócios a partir da visão de valor e lucratividade por cliente.
Superado o desafio dos quatro passos, é hora de deixá-lo processual em um ciclo virtuosos de Controles, Medições, Análises e Melhorias. Não é nada agradável para um cliente que após anos dando preferência para um marca/ loja precise se comunicar por um problema e, nesse momento, descobre que ele não tem nenhuma informação de qualidade sobre esse relacionamento.
Conhecendo seu cliente em profundidade, sua jornada e régua de relacionamento, é possível impulsionar ações de engajamento, diversificar sua oferta de produtos, expandir a base de clientes e transformar o negócio como um todo.
Voltando à pergunta inicial do artigo, Customer Experience não é uma área. Pode até tornar-se, desde que tenha claro o papel dentro da empresa. Se os papeis não estiverem claros ou forem mal definidos, a área será vista como a responsável por resolver todos os problemas da experiência que os clientes estejam vivenciando. Acaba sendo confundida com o SAC ou com a área que controla o NPS (Net Promoter Score). A área deve funcionar como uma consultoria interna, que ajudará e guiará as demais áreas da organização a melhorar ou inovar a experiência que estejam entregando para seus clientes internos e externos.
O desenvolvimento do CX parte de cima. Estratégia corporativa (visão longo prazo sobre clientes) + Engajamento + Apoio das lideranças.
Marca, Produto, Serviço e Canal são uma coisa só: hoje, o consumidor não estabelece mais fronteiras entre uma coisa e outra. Por isso a importância em possuir diferentes estratégias para a Customer Experience. Vamos falar de três
Estratégias de CX:


Customer Experience também possui três pilares fundamentais para experiências marcantes:


Sendo assim, diante de um cenário tão competitivo, as empresas que estiverem na vanguarda com tecnologias de ponta, processos sem atritos e cultura organizacional alinhada entre todos os pontos de contato com os clientes, terão condições de alavancar o crescimento sustentado muito à frente de seus concorrentes.
Fonte: Mercado e Consumo

Conheça 12 livrarias inusitadas ao redor do mundo

Lista traz lojas localizadas em países como Itália, China, Romênia, Portugal e Argentina. Destaque para a arquitetura moderna, localização e conceito histórico.


Visitar uma livraria muitas vezes pode ser uma experiência que vai além da simples compra de livros. Em todo o mundo, existem lojas que atraem milhares de turistas e que compartilham uma coisa em comum: são diferentes, seja pela localização inusitada, arquitetura moderna e até futurista e também pelo fator histórico. Reunimos 12 livrarias que merecem ser visitadas – muitas delas já estiveram nas listas do “NY Times”, das mais bonitas do planeta.
Veja a lista


EL ATENEO
ARGENTINA | BUENOS AIRES
FUNDAÇÃO: 2000

POR QUE VOCÊ PRECISA CONHECER?
É a livraria mais emblemática da Argentina e uma das mais conhecidas mundialmente. O local, que já virou ponto turístico, foi eleito em 2008 pelo inglês “The Guardian” como a segunda livraria mais bonita do mundo. E não é à toa. Funciona em um prédio histórico de 1919, que já funcionou como teatro. Destaque para os afrescos no teto, pintados pelo artista italiano Nazareno Orlandi e cariátides esculpidas por Troiano Troiani – que também foi o responsável pelas obras do Palácio de la Legislatura de la Ciudad de Buenos Aires.



SELEXYZ BOOKSTORE
HOLANDA | MAASTRICHT
FUNDAÇÃO: 2006

POR QUE VOCÊ PRECISA CONHECER?
Já imaginou visitar uma livraria montada dentro de uma igreja dominicana de mais de 700 anos? A Selexyz é um prato cheio para os turistas desde a sua inauguração. Por lá, as estantes de livros ficam distribuídas entre os arcos góticos da construção, que se mantêm preservados. Destaque para o altar, que hoje abriga um café da rede Maison Blanche Dael, que produz cafés artesanais desde 1878.


CAFEBRERIA EL PENDULO
MÉXICO | CIDADE DO MÉXICO
FUNDAÇÃO: 1993
POR QUE VOCÊ PRECISA CONHECER?
O que chama a atenção dos visitantes logo de cara são as gigantes estantes de livro que chegam quase até o teto. A arquitetura moderna aliada a muito verde também são diferencial, assim como o charmoso café instalado na parte interna. Com regularidade, promove eventos culturais e artísticos, como cursos literários e até concertos. Hoje é considerado um dos centros culturais mais importantes da América Latina.

LELLO
PORTUGAL | PORTO
FUNDAÇÃO: 1906
POR QUE VOCÊ PRECISA CONHECER?
Um das livrarias mais conhecidas e importantes do mundo, a Lello leva o sobrenome de seus fundadores, os irmãos José e Antonio que escolheram um prédio neogótico na rua das Carmelitas para abrigar seu negócio. Quem é fã dos livros da série Harry Potter talvez reconheça as escadarias o local. A autora J.K Rowling usou-as como inspiração para os filmes da obra. Em função do grande número de visitas – em 2016 estima-se que ela tenha sido visitada por mais de 1 milhão de pessoas – as filas são mais do que normais. Também é necessário pagar uma taxa de 3 euros  usada no processo de restauração do edifício.

SHAKESPEARE & CO
FRANÇA | PARIS
FUNDAÇÃO: 1951
POR QUE VOCÊ PRECISA CONHECER?
Instalada às margens do emblemático Rio Sena, a livraria é considerada uma das mais charmosas de toda a França. Sediou inúmeros saraus de leituras, que eram superconcorridos e com as presenças de artistas como Ernest Hemingway, Lawrence Durrell, William Burroughs e Allen Ginsberg. Muitos deles chegaram a morar no local, que serviu como hotel barato para escritores e recebeu mais de 40 mil artistas. E quem assistiu aos filmes “Antes do Pôr do Sol” e “Meia Noite em Paris”, talvez reconheça o lugar, que aparece em ambas as produções.

BART’S BOOKS
ESTADOS UNIDOS | LOS ANGELES
FUNDAÇÃO: 1964
POR QUE VOCÊ PRECISA CONHECER?
Considerada a maior livraria a céu aberto dos Estados Unidos, foi fundada por Richard Bartinsdale, um colecionador de livros. E é por isso que o lugar se tornou parada obrigatória dos apaixonados por leitura, graças a edições raras de autores como Jane Austen e John Steinbeck.

LER DEVAGAR
PORTUGAL | LISBOA
FUNDAÇÃO: 1999
POR QUE VOCÊ PRECISA CONHECER?
Foi fundada onde antes existia a Litografia de Portugal, no Bairro Alto. Além de ter um acervo com mais de 40 mil livros, também funciona como galeria de arte para exposições temporárias e local de encontro para debates literários. Foi considerada uma das dez livrarias mais belas do mundo, de acordo com o “NY Times”. Está localizada na LX Factory, um dos lugares mais modernos da capital portuguesa, que reúne lojas, restaurantes e bares.

BOOKÀBAR
ITÁLIA | ROMA
FUNDAÇÃO: 1999
POR QUE VOCÊ PRECISA CONHECER?
Bastam apenas alguns segundos dentro da livraria para se dar conta de que sua arquitetura é um espetáculo à parte. Localizada no interior do Pallazzo delle Esposizioni, foi projetada pelo arquiteto Firouz Galdo, que criou um espaço quase futurista.

ACQUA ALTA
ITÁLIA | VENEZA
FUNDAÇÃO: 2004
POR QUE VOCÊ PRECISA CONHECER?
Esqueça as tradicionais estantes de uma livraria. Aqui, o destaque fica por conta de gôndolas, banheiras e canoas, que servem de prateleira para os muitos livros. E o nome do lugar também não foi escolhido à toa. Acqua Alta é o fenômeno muito comum em Veneza, em que a alta da maré inunda casas e ruas. No período das cheias, os livros continuam preservados e flutuando, mesmo quando a água invade o interior da livraria.

CARTURESTI CARUSEL
ROMÊNIA | BUCAREST
FUNDAÇÃO: 2016
POR QUE VOCÊ PRECISA CONHECER?
O significado do nome, Carrossel de Luz, diz muito sobre o lugar, que ocupa cinco andares de um prédio histórico do séculos XIX. A livraria, que passou por uma reforma monumental, ganhou uma escadaria que te leva a todos os pavimentos. Além de mais de 10 mil títulos, você também vai encontrar um enorme catálogo de CDs e DVDs distribuídos em uma área multimídia de cair o queixo.

AVANT-GARDE
CHINA | NANJING
FUNDAÇÃO: x
POR QUE VOCÊ PRECISA CONHECER?
Apesar das poucas opções de títulos sem ser em chinês, essa livraria é parada obrigatória para quem decide viajar a Nanjing, localizada a 300km de Xangai. O local de mais de 4 mil metros é um estacionamento subterrâneo que já serviu como abrigo antibombas. Além de mais de 300 cadeiras de leitura, a livraria ainda oferece uma biblioteca pública e um café.

ZHONGSHUGE
CHINA | HANGZHOU
FUNDAÇÃO: x
POR QUE VOCÊ PRECISA CONHECER?
Esta é sem dúvida uma das livrarias mais surpreendentes do mundo. Sua arquitetura moderna e futurista foi criada com o objetivo de permitir aos visitantes uma total imersão no mundo dos livros. O uso do vidro em combinação com muitos elementos geométricos criam uma ilusão de que a livraria não tem fim. Já a seção infantil traz os livros dispostos em estruturas que imitam montanhas russas, trem e roda gigante.
Fonte: Consumidor Moderno

terça-feira, 16 de abril de 2019

Personalização e engajamento na era do novo varejo

Quanto maior o engajamento dos clientes com sua marca, mais dados podem ser coletados e, a partir daí, mais correlações podem ser estabelecidas

                                             Shutterstock
Por Danilo Nascimento, sócio-diretor da Propz
O uso da tecnologia se faz cada vez mais presente em diversos setores da economia e no varejo não poderia ser diferente. A quantidade de informações disponíveis é cada vez maior e a sua análise é imprescindível para o sucesso das companhias. A análise qualificada e produtiva desses dados torna-se viável por meio de ferramentas de Big Data e inteligência analítica.
Este cenário passou a ser conhecido no setor como a Nova Era do Varejo, que se baseia em oferecer um atendimento e relacionamento personalizados para os seus consumidores ao mesmo tempo que proporciona, para o varejistas, instrumentos para evolução de vendas e rentabilidade. De acordo com um estudo realizado pela Applause, líder mundial em testes de multidões e qualidade digital, 91% dos consumidores estão mais propensos a comprar de empresas que lembram deles e são capazes de oferecer recomendações e ofertas relevantes. Outro estudo feito pelo Google mostra que uma em cada três pessoas espera recomendações de produtos personalizados de acordo com o seu perfil de compra.
Assim, percebe-se que a personalização da oferta de produtos e do atendimento é um meio de reconhecer que o cliente é único. Tal processo funciona como o alicerce para uma experiência consistente do cliente e fortalecimento da marca. Um levantamento realizado nos Estados Unidos pela Segment, empresa que ajuda a rastrear e consolidar os dados dos consumidores para entregar melhores produtos, serviços e experiências, com mais de mil consumidores mostra que 49% compraram itens que não pretendiam adquirir por causa de recomendações personalizadas da marca com quem mantêm relacionamento.
Com base nestas informações, podem-se identificar diversos benefícios que as empresas experimentam ao se valerem da personalização das ofertas e da aproximação com os clientes. Dentre eles, se destacam:
Aumento do faturamento da empresa: 40% dos consumidores americanos afirmaram que o atendimento personalizado fez com que eles comprassem algo mais caro do que pretendiam;
Reduz o volume de devoluções: Somente 5% das compras por impulso foram devolvidas quando o cliente recebeu atendimento personalizado e 85% ficaram felizes com o que compraram;
Aumenta a fidelidade dos clientes: 44% dos consumidores entrevistados pela Segment disseram que provavelmente repetiriam a compra, depois de ter uma experiência personalizada com a marca.
Mas, para que as marcas implementem um atendimento individualizado, é preciso utilizar a tecnologia como uma aliada na hora de analisar os dados. Por meio dela é possível gerar diagnósticos e insights sobre o comportamento do consumidor e antecipar padrões. Ou seja, quanto mais informações o varejo tem sobre seus clientes, maior a possibilidade de identificar hábitos de consumo e prever comportamentos.
Por mais que todo mundo queira ser único, estatisticamente é muito provável que grupos de pessoas ajam de forma parecida e se interessem por determinados produtos e serviços. Assim, quanto maior o engajamentodos clientes com sua marca, mais dados podem ser coletados e, a partir daí, mais correlações podem ser estabelecidas.

Por fim, o varejo ideal é aquele que tem o produto que o cliente quer, na hora que ele deseja. Ele precisa oferecer experiências para ser relevante, já que o novo momento do varejo é a era do encantamento do cliente. Desse modo, abrace o uso de tecnologia para conhecer cada cliente e entregar a ele um atendimento personalizado.
Fonte: Portal no Varejo

VENDA DA NETSHOES DEVE ACELERAR A CONSOLIDAÇÃO DO E-COMMERCE


Seja com a B2W, seja com a Magazine Luiza, a troca de comando de um dos maiores sites de artigos esportivos da América Latina vai redesenhar o jogo do varejo on-line no país.

Nos próximos dias, os brasileiros conhecerão o novo dono da Netshoes, maior e-commerce de artigos esportivos da América Latina, fundado pelo empresário Marcio Kumruian há 19 anos. A rede Magazine Luiza, uma das estrelas da bolsa nos últimos anos, e a B2W, dona da Submarino, Shoptime e Americanas.com, estariam em negociações para a aquisição da companhia. Atualmente, o valor de mercado da Netshoes é de cerca de US$ 73 milhões, muito abaixo dos US$ 558,5 milhões que valia há dois anos, quando abriu capital na bolsa de Nova York. Além de desembolsar pela compra, o novo proprietário terá de assumir dívidas que somam US$ 37 milhões, algo em torno de R$ 140 milhões. “Tanto para a B2W quanto para o Magazine Luiza, esses valores são dinheiro de pinga”, disse o economista Marco Hardt, especializado em gestão de varejo, da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo (Fesp-SP). “O negócio representará um dos mais importantes deste ano, dentro de um processo de consolidação do e-commerce brasileiro.”

No ano passado, a B2W contabilizou faturamento de US$ 1,6 bilhão, cerca de R$ 6 bilhões pela atual cotação do dólar frente ao real. Já o Magazine faturou R$ 19,7 bilhões em 2018, considerando lojas físicas, comércio eletrônico e marketplace. “A empresa poderia aproveitar a oportunidade para entrar no negócio de vestuário e calçados, seguindo os passos da Amazon no Brasil”, afirmaram os analistas da corretora Brasil Plural, em nota de análise de mercado enviada a seus clientes.

Embora confirme a negociação, a B2W, que contratou a assessoria do banco BTG Pactual, garante que ainda está analisando a aquisição e que, por enquanto, não há nenhuma definição de valores para uma oferta firme. “Não há, até o momento, qualquer decisão da companhia sobre uma eventual aquisição de ações, tampouco qualquer documento vinculante”, afirmou, em resposta a questionamento da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) em relação a reportagens publicadas pela imprensa durante toda a semana, e que citavam que B2W e Magazine Luiza disputam a Netshoes. Procurado, o Magazine Luiza não comentou.

Não é de hoje que a Netshoes é alvo de potenciais compradores. O site, na prática, nunca deu lucro e é considerado, pelos analistas de mercado, uma operação inviável, se não houver reestruturação do modelo de negócio. Com capital aberto nos EUA, a Netshoes tem sofrido com a desconfiança de investidores, já que, desde a abertura de capital, em abril de 2017, com a cotação de US$ 14,50, hoje vale US$ 2. Ao longo do tempo, seus papéis chegaram a subir de forma consistente e chegou a valer US$ 24,50. O problema é que os balanços da empresa não despertam o sorriso de nenhum investidor. A Netshoes acumula prejuízos líquidos de quase R$ 300 milhões entre os anos de 2014 e 2017. Os resultados dos três primeiros trimestres do ano passado sinalizaram aceleração das perdas.


Tropeços 

No terceiro trimestre de 2018, o prejuízo da Netshoes quase triplicou. Apesar de ter contabilizado um crescimento de 18,2% no número de clientes no período de 12 meses, encerrado em setembro, o faturamento líquido da companhia encolheu 3,2%, a R$ 417,8 milhões. Para tentar reverter a trajetória negativa, a Netshoes vendeu sua operação no México no ano passado e encerrou seu negócio B2B, focado em transações para clientes corporativos, para focar no B2C, a venda para clientes pessoa física. O balanço da Netshoes referente a 2018 deverá ser divulgado nesta segunda quinzena de abril, mas ainda sem data definida.

A Netshoes é top of mind no mercado on-line de produtos esportivos, porém, tem demonstrado pouca habilidade em se consolidar em mercados fora do país. As vendas no México e na Argentina são pífias, em comparação ao seu desempenho no Brasil. Além disso, a empresa tropeçou em segmentos como o de vitaminas e suplementos para atividade física.

NO BRASIL, ZAITT PREVÊ 20 LOJAS E AME GO INICIA TESTES

As novas tecnologias de pagamento e de identificação de produtos, que substituem o atendimento humano em caixas, prometem redesenhar o varejo alimentar. A corrida começou pelo mercado de conveniência e promete se alastrar para lojas de vizinhança e supermercados tradicionais.

Em parceria com o Carrefour, a startup Zaitt, do Espírito Santo, lançou sua primeira unidade em São Paulo em março. Com serviço 24 horas, a loja não tem funcionários no atendimento ao público. Tudo é feito pelo cliente com a ajuda de um aplicativo e câmeras para reconhecimento facial.

A Lojas Americanas, que controla a B2W, inaugurou no Rio de Janeiro, em fase de testes, a loja de conveniência autônoma Ame Go, onde o pagamento é feito pelo aplicativo do grupo, o Ame. Sensores instalados nas gôndolas registram a retirada ou a devolução dos produtos.

O mercado de conveniência é dominado pelos postos de gasolina, com mais de 8 mil lojas no país que faturaram R$ 7,5 bilhões em 2018, segundo a Associação Nacional das Distribuidoras de Combustível (Plural).

Rodrigo Miranda, sócio-fundador da Zaitt, disse que a aposta em tecnologia vem para reduzir o tempo de compra e dar segurança ao cliente. Só quem é cadastrado no aplicativo da empresa pode entrar e sair das lojas. Para abrir a porta de entrada, é preciso escanear um QR code ou passar por reconhecimento facial. No interior da loja tudo é acompanhado por câmeras e é possível escolher entre dois formatos de compra.

No primeiro, por meio da tecnologia Scan&Go, o cliente escaneia com o seu celular os códigos existentes nas gôndolas e os produtos são incluídos no carrinho virtual. Ao fim da visita, o valor é debitado automaticamente no cartão de crédito cadastrado no aplicativo.

A segunda opção dispensa o uso do celular e basta recolher os produtos e seguir para a saída. Em um hall, entre as duas portas de acesso, as compras são identificadas automaticamente graças à tecnologia de identificação por radiofrequência (RFID, na sigla em inglês). O cliente confirma a sua identidade e a lista de compras em uma tela, e o valor é debitado. Então a porta da rua se abre. “Tudo pode acontecer em menos de um minuto. Não encarar filas é o principal atrativo para o consumidor. Além, é claro, da segurança”, disse Miranda. A empresa tem 17,5 mil clientes inscritos no aplicativo.

Até o fim de 2019 a meta da Zaitt é chegar a 20 unidades só em São Paulo, com foco na zona oeste, a partir do Itaim Bibi. Para tal, conta com um grupo de investidores mantidos em sigilo. O modelo de franquia não está nos planos. Até agora, diz Miranda, o negócio exigiu dos sócios investimento de US$ 1 milhão, incluídos gastos com a primeira loja, em Vitória.

Criada por quatro engenheiros recém-formados, a Zaitt surgiu em 2016 como um delivery de bebidas e logo abriu uma loja física com venda de salgadinhos e chocolates, que evoluiu para as unidades autônomas. O serviço de entregas, embora tenha perdido o protagonismo da operação, não foi abandonado. Sob o nome de Shipp, transformou-se em um “delivery de tudo”, usando geolocalização para ofertar produtos de 1.751 lojas de terceiros ao consumidor final, valendo-se para isso de 13 mil entregadores cadastrados. A receita vem pela cobrança de comissão de 27% sobre o valor das vendas.

Para fornecimento e logística de abastecimento, a Zaitt fechou parceria comercial com o Carrefour. Segundo a CEO da unidade Carrefour eBusiness, Paula Cardoso, a participação no negócio é encarada como um laboratório, em linha com a estratégia global de estreitar relações com startups que tragam competências para acelerar a transformação digital do grupo. “Estamos aprendendo sobre o modelo de jornada das lojas autônomas, o que pode ser interessante para o crescimento do Carrefour”, afirma. Ela acrescenta que está nos planos acompanhar a expansão da Zaitt, cujas lojas não são encaradas como concorrência ao formato Express do Carrefour. “A Zaitt é menor e tem outra proposta de valor, com uma profundidade de sortimento absolutamente diferente. Funciona mais como um complemento à nossa rede”, conclui.

Em vez de se associar a iniciativas independentes, a B2W prepara sua própria rede de lojas autônomas, que devem se juntar à rede de conveniência da Americanas. O protótipo com a bandeira Ame Go, aberto somente a funcionários na sede da B2W, no Rio, usa inteligência artificial, com o aprendizado de máquinas e visão computacional. Mais próximo do que faz a AmazonGo, aberta em 2018 em Seatle (EUA), as geladeiras e prateleiras da Ame Go são integradas a sensores que detectam a presença dos produtos, facilitando estoque e reposição. Além disso, câmeras tridimensionais monitoram os movimentos dos clientes, mapeando seus hábitos de consumo. O pagamento se dá por meio do aplicativo Ame, já funcional para os serviços de e-commerce do grupo. O Valor apurou que a companhia procura locais para novas lojas no Rio e em São Paulo.

Eduardo Serpa, gerente de conveniência da Plural avalia que as iniciativas dos grupos de varejo, novos e tradicionais, representam concorrência apenas parcial às lojas em postos de gasolina. “São momentos de compra diferentes, mas é inegável que os mercados se tocam”, diz. A tendência, afirma Serpa, é que a competição se intensifique porque as grandes redes, já presentes no chamado mercado de vizinhança, miram a conveniência enquanto as lojas de postos buscam metragens cada vez maiores e acumulam funções de comércio local, como padarias. “Os dois movimentos vão acabar se cruzando e todo mundo vai tentar diminuir o atrito com o consumidor, valorizando seu tempo.”

As redes ligadas a grandes cadeias de postos (BR Mania, Select e am/pm) ainda estudam a introdução do pagamento por aplicativo, mas não têm no horizonte acabar com o atendimento físico, indispensável para o controle legal da venda de tabaco e bebidas alcoólicas. “A autonomia total pode ser inovadora, mas apresenta esse limitador grave para nós”, explica.

Bistrô itinerante em Nova Iorque tem foco em sustentabilidade



Os designers Linda Bergroth e Harri Koskinen firmaram parceria com os fundadores do restaurante finlandês Nolla para criar um restaurante itinerante 100% sustentável: o Zero Waste Bistro, aberto em maio de 2018, em Nova Iorque. O espaço é feito com materiais recicláveis, incluindo a decoração, e isso se reflete no menu, que é dedicado ao desperdício zero de alimentos.
O local utiliza móveis e acessórios de plástico reciclado, além de uma louça especial da Durat Palace, produzida com material sólido e sustentável, também 100% reciclável. O cardápio, criado pelos responsáveis do Nolla, inclui alimentos de fornecedores locais. De acordo com os criadores, tudo é reutilizado ou reciclado após o fim da semana. “Nossa filosofia é simples: reduzir, reusar e reciclar”, informa  o restaurante, em seu site.
O projeto foi concretizado com o apoio do Instituto Cultural Finlandês, de Nova Iorque. A entidade convidou a designer e os chefs para participar do Wanted Design, um evento de decoração realizado em Manhattan. O objetivo da instituição era fomentar a economia circular e o design sustentável.
Segundo Kaarina Gould, diretora do Instituto Cultural Finlandês de Nova York, o principal objetivo era gerar debate: “Nos propusemos a pensar como seria se aplicássemos sustentabilidade em tudo que fazemos na vida”.
Fonte: Mercado e Consumo

sexta-feira, 12 de abril de 2019

RIVAIS, MULTIPLAN E BR MALLS SÃO SÓCIAS EM EMPRESA DE ENTREGAS

Não existe regra para satisfazer a nova jornada de compras do consumidor, que muitas vezes começa numa rede social e termina na loja física. Por isso, os modelos seguidos pelos shoppings são os mais variados. Na semana passada, por exemplo, a Multiplan desembolsou R$ 12 milhões para comprar 18,79% de uma empresa de entregas, a Delivery Center.

A Multiplan seguiu o caminho da concorrente, a brMalls, dona de 39 shoppings. Em maio de 2018, a brMalls também ficou sócia da Delivery Center. A empresa desenvolveu um sistema de integração de marketplaces, como são chamadas várias lojas num mesmo ambiente online, que permite usar os shoppings como centros de distribuição.

“Essa é uma solução muito boa para ajudar na integração do varejo físico com o online”, diz Daniel Peres, gerente de Inovação Digital da Multiplan. A operação já funciona no BarraShopping e há um cronograma de instalação nos outros 17 shoppings. Ele diz que “em breve” todos os shoppings da rede terão marketplace.

Vicente Avelar, diretor da brMalls, afirma que o modelo de integração do varejo físico com o virtual que transforma shoppings em minicentros de distribuição, agora também seguido pela Multiplan, comporta vários empreendedores porque precisa de escala para ser um negócio rentável e diluir custos. “Essa estratégia de plataforma aberta (com empreendimentos de vários grupos participando) é vencedora se tiver efeito de rede”, diz.
Três anos atrás, a brMalls fez seu primeiro projeto de e-commerce no Shopping Metrô Santa Cruz, em São Paulo. Hoje, seis shoppings do grupo têm marketplace. Até o fim deste ano, a empresa quer ter a mesma operação em 20 shoppings.

A interação entre o varejo físico e digital é mais recente nos shoppings voltados para os consumidores de maior renda. Desde setembro o Shopping Cidade Jardim, do Grupo JHSF, tem um marketplace, no qual o consumidor pode comprar pela internet e pegar o produto no shopping ou receber a compra em casa em até duas horas. Thiago Alonso de Oliveira, CEO do JHSF, explica que o shopping virtual aumentou o giro das vendas e tem ajudado a reduzir o custo de ocupação para os lojistas. O grupo também estuda um shopping virtual para Catarina, um shopping de descontos (outlet), mas o modelo está em fase de teste.

Brasil
Apesar de ter sido inspirado no modelo americano, os shoppings brasileiros têm muito mais chance de se reinventar por conta do avanço do comércio online, avaliam analistas especializados em varejo. As contrário do Estados Unidos, onde os shoppings normalmente ficam distantes dos grandes centros, no Brasil boa parte dos empreendimentos estão localizados em pontos de grande fluxo de pessoas. Isso facilita a repaginação dos shoppings.

Para Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, o avanço do comércio online não pode ser visto como ameaça, mas oportunidade para o shopping assumir novas funções.

Fonte: Terra