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quarta-feira, 3 de maio de 2017

NO MALL, ALIMENTAÇÃO ESTÁ NA MODA


 
No Brasil, as operações de alimentação correspondem a 15% do mix de um mall, taxa que deve aumentar segundo a ICSC
Por Ticiana Werneck, da Abrasce

A indústria de alimentação fora de casa está expandindo tão rápido que, hoje, em países desenvolvidos, seu faturamento é maior que o do setor supermercadista. Enquanto a compra de alimento muda de um ato transacional para uma experiência, o sortimento dos Shopping Centers é diretamente impactado. Em países como Reino Unido, Canadá e Estados Unidos, a previsão é que o espaço dedicado a operações de alimentação nos malls ultrapasse 20% até 2025. Estes são alguns dados do mais recente estudo do International Council of Shopping Centers (ICSC), “The Successful Integration of Food & Beverage within Retail Real Estate” (ou "A integração bem sucedida de alimentos e bebidas dentro de imóveis de varejo"), sobre o assunto.
 
Aqui no Brasil, as operações de alimentação correspondem a 15% do mix de um mall – ano passado era 13%; os dados são do último Censo Brasileiro de Shopping Centers, divulgado anualmente pela Abrasce. Apenas a título de comparação, as lojas âncora respondem por 3%, megalojas 2%, satélites 72%, conveniência 8%, e opções de lazer 8%.
 
"A crescente popularidade dos restaurantes e lanchonetes está revitalizando shoppings em todo o mundo, criando um verdadeiro sentido de comunidade onde as pessoas vão para jantar, ver um filme e visitar lojas, tudo em um só lugar", disse Tom McGee, CEO Do ICSC.
Para o shopping, aumentar a oferta de espaços para alimentação é uma estratégia certeira, segundo a análise do ICSC. Implementado corretamente, tais lojas impulsionam o fluxo, o tempo de permanência, e aumentam as vendas – fenômeno que a instituição chama de “efeito halo”.
 
O ICSC está bem longe de estar sozinho nessa análise. Outros institutos de pesquisa estão de olho na mesma tendência, que vem sendo chamada de “Food is the new fashion” (ou “A comida é a nova moda”), em alusão à como as opções de alimentação vem conquistando o espaço do varejo de moda. Passa também pelo fato de que hoje os shoppings são muito mais que centros de compra, assumindo o papel de centro de conveniência e entretenimento, verdadeiros Life Centers. Sabemos que apenas 37% dos clientes vão ao shopping com o único propósito de fazer compras. Em segundo lugar, com 11%, está: visitar restaurante, lanchonete ou café – a terceira razão mais citada, 10%, é passear. Os dados são da pesquisa “Perfil dos frequentadores de Shopping Center”, da Abrasce.
 
A McKinsey também está de olho nesse assunto. Em um de seus relatórios, a consultoria analisa como, nos shoppings, os restaurantes, de diferentes estilos e propostas, vêm investindo em design, mobiliário, tecnologia e formatos diferenciados, para oferecer um serviço cada vez melhor. Há opções para todos os bolsos e gostos. A consultoria cita diferenciações como conceitos de nicho e experiências multissensoriais. Assim, observa o relatório, “é cada vez mais comum nos shoppings, espaços gastronômicos para atrair os frequentadores”. A consultoria cita outras estratégias possíveis, como:
 
- usar a tecnologia tanto para agilizar o atendimento em operações fast food como entender melhor as preferências e redefinir cardápios sempre levando em consideração a demanda crescente por alimentos saudáveis;
 
- criar uma nova “experiência de comer fora”, que englobe entretenimento. Exemplos incluem atrativos como “da fazenda direto para o prato”, salões exclusivos de comida gourmet e instalações para "cozinhar o seu próprio alimento". A ideia é entender o restaurante como um teatro, reconfigurando espaços, trazendo chefs de cozinha estrelados e até promovendo encontros deles com os clientes;
 
- Já que as expectativas são altas, recai sobre os restaurantes sofisticados, especialmente, a tarefa de surpreender o consumidor. O estudo diz que nos Estados Unidos, redes de restaurantes estão focando em ambientação e diversão para fazer frente ao desafio.
 
As novas lojas âncoras
Para muitos especialistas, hoje as opções de alimentação exercem a mesma atração que as lojas âncoras de antes. Nessa reconfiguração dos malls, para atender a demanda variada do consumidor, o ICSC sugere que o mix tenha opções de restaurantes locais, nacionais e internacionais.
 
E aqui a localização importa. Para realmente atrair tráfego, o shopping precisa estudar a melhor localização do operador de alimentação. Antes de determinar a localização, o estudo recomenda olhar para dois fatores principais: a quantidade de restaurantes ao redor e as categorias em que estão inseridos.
 
Do total das opções de alimentação, o ICSC recomenda que 20% seja dispersa pelo mall - categorias para “reabastecer e relaxar” (cafeterias, por exemplo), ou de “impulso” (como sorveterias e lojas de doce). Os outros 80% devem ser agrupados e incluem os fast casual, fast food e casual dining. Restaurantes gourmet e sofisticados, também chamados de finer dining, ao serem localizados na entrada ou saída do mall, podem respectivamente trazer fluxo e retê-lo.
 
Sem bolha!
A rápida taxa de expansão juntamente com um aumento do dinheiro investido e a saturação no mercado cria o ambiente perfeito para uma “Restaurant Bubble” (Bolha do Restaurante), como chama o ICSC. O aumento dos custos das operações e da mão de obra nos Estados Unidos exacerba ainda mais a situação. É preciso evitar!
 
"Para ser bem sucedido, as empresas devem apoiar a expansão inteligente e entender como o comportamento demográfico e preferências regionais impactam os operadores de alimentação", opina o CEO do ICSC, McGee. "O futuro para os serviços de alimentação é brilhante. Com a abordagem certa, um shopping center construirá o tipo de experiência que os consumidores desejam", completa.
 
Comer fora ou comprar um tênis novo?
Para os jovens a resposta é fácil, já que para esta geração experiências são mais importantes que produtos, e assim o setor de alimentação fora do lar se torna um dos maiores receptores de seu dinheiro. Não é qualquer comida, os millennials, principalmente, valorizam comidas mais saudáveis.
 
Mas a tendência não é apenas sentida nas gerações X e Y. Vem se tornando unanimidade entre as gerações que um dos programas preferidos é comer fora.
 
Aqui no Brasil, a indústria de alimentação fora de casa está expandindo rápido mas, não tão rápido como Estados Unidos e Europa onde os gastos são equiparados ou maiores que o setor supermercadista.
 
De acordo com a Associação Brasileira das Indústrias da Alimentação (Abia), o setor encerrou 2016 com o faturamento de R$ 614,3 bilhões, o que representa um crescimento 9,3% em relação a 2015. Segundo a ABRASEL – Associação Brasileira de Bares e Restaurantes, o setor de alimentação fora do lar fechou 2016 com um faturamento de R$ 154 bilhões, um crescimento nominal de 7% na comparação com o resultado de 2015.
 
Há mais de 30 anos trabalhando nesse mercado, Rubens Augusto Jr, presidente e fundador da Patroni, rede de pizzaria, nota que a alimentação é o último segmento a cair em uma crise, e o primeiro a se reerguer em uma retomada de crescimento. A Patroni possui 210 lojas em funcionamento no Brasil - 208 estão localizadas em Shoppings Centers. “Com o passar dos anos, percebemos uma mudança no comportamento dos brasileiros que buscam também momentos de lazer nesses espaços, momentos prazerosos de alimentação, em alguns casos vivenciando o que chamamos de experiências gastronômicas”, comenta ele.
 
A rede busca estar sempre atenta às movimentações do mercado e, por isso, investe constantemente em inovações no cardápio e nos formatos. Hoje, a Patroni oferece três modelos de negócio, que se adequam às necessidades de cada espaço comercial, e está investindo em outros formatos que possam ser replicados. “Todo o cardápio é pensado para atrair os diferentes perfis de público que a rede atende, que vai desde o almoço (refeições) até o jantar (pizza) e o Happy Hour (petiscos)”, diz ele.
 
Fonte: Abrasce

Roupas e sapatos serão os mais buscados para o Dia das Mães

 Pesquisa de intenção de compras da Associação Comercial de São Paulo (ACSP) revela que 47% dos brasileiros pretendem comprar presente neste Dia das Mães. Entre os itens preferidos, vestuário e calçado segue no topo da lista de presente.

"Isso sugere que neste Dia das Mães o comércio deverá vender a mesma quantidade [que no ano passado], ou seja, o crescimento será próximo de zero, com ligeiras variações para mais ou para menos", afirma o presidente da ACSP e da Federação das Associações Comerciais do Estado de São Paulo (Facesp), Alencar Burti.

"Isso não é uma má notícia, pois o empate indica que o pior já passou. O varejo parou de cair para entrar na estabilidade e, posteriormente, iniciar o caminho da recuperação."

Os entrevistados que não souberam ou não responderam somaram 3%.

Para os consumidores que irão presentear as mães, a pesquisa da ACSP perguntou o que comprarão. Roupas, calçados, bolsas e acessórios são os preferidos de 34% deles. Em segundo lugar estão joias, bijuterias, perfumes e cosméticos (23%). Flores (9%), celulares (4%), eletrodomésticos (4%), TVs (2%) e chocolates (2%).

A parcela dos que ainda não sabem o que comprarão subiu de 22% em 2016 para 26% neste ano. "Como há mais indecisos, o lojista tem oportunidade de vender produtos de maior valor, mas para isso terá que fazer uma boa oferta ou oferecer um crédito mais longo. Outra sugestão é investir em marketing e promoções. Há pessoas querendo comprar; elas só não sabem o que", diz Burti. Ele lembra que o Dia das Mães é a segunda data mais forte para o comércio.
Pela internet
O Dia das Mães, que neste ano será celebrado em 14 de maio, deverá movimentar R$ 1,73 bilhão no e-commerce, alta de 7% ante ao mesmo período em 2016, quando foi registrado R$1,62 bilhão, aponta o monitoramento da Ebit, empresa referência em informações sobre o comércio eletrônico brasileiro. O tíquete médio deverá registrar elevação de 3,5%, de R$ 402 para R$ 416. Na comparação ante ao ano passado, o número de pedidos deverá subir 3%, de 4,036 milhões para 4,155 milhões.

A Ebit estima essa movimentação entre os dias 29 de abril e 13 de maio. O crescimento de 2017 está praticamente em linha com o mesmo período de 2016, quando foi registrando um avanço de 8%. "Apesar da estimativa de crescimento ainda de um dígito, acreditamos que as vendas do segundo semestre deverão ser mais aquecidas por conta da melhora das condições econômicas, da Black Friday e Natal. Os números estão dentro da perspectiva da Ebit, que espera alta de 12% neste ano", diz o CEO da Ebit, Pedro Guasti.

Em cinco anos, o faturamento do comércio eletrônico praticamente dobrou durante o Dia das Mães. "Neste curto período de tempo as vendas expandiram de R$ 913 milhões, em 2012, para R$ 1,7 bilhão previsto para 2017", diz.

Guasti aponta que neste ano o consumidor apostará em produtos em faixas de preços bem elásticas para presentear as mães. A pesquisa da Ebit aponta que os cinco produtos mais desejados são smartphones, vinhos, perfumes, água de colônia e TV. "Podemos encontrar produtos nesta lista a partir de R$ 50,00", finaliza.

Fonte: DCI
 

Reputação é o único caminho

Cada pequeno aspecto da experiência de consumo digital pede capricho e performance relacional. A nova verdade é: seja relevante ou desapareça no digital.
 
 
Construir uma reputação sólida é o único caminho realmente sustentável para um negócio na era moderna.
A questão é que parece que os empresários e empreendedores estão tão apaixonados por si mesmos e por seus projetos que esqueceram que estão construindo empresas que que servirão a alguém. Que somos TODOS em essência apenas empreendimentos sociais. Que não importa se temos fins lucrativos ou não, se temos um sonho que nos guia ou não, ao final de cada dia o que teremos criado de valor para alguém é que definirá nossa permanência ou nossa extinção. E no meio digital esta verdade se torna ainda mais poderosa e assustadora. Se não estabelecermos razões claras para que sejamos prioridade na escolha, nos tornaremos parte do ruído da imensidão de vozes e estímulos da era digital.
 
A cultura digital esta empoderando cada vez mais a todos nós.
Nossas preferências opiniões, sentimentos, crenças e valores são compartilhadas em redes cada vez maiores repleta de amigos, colegas, conhecidos e até seguidores. Nosso poder de influência individual esta atingindo níveis estratosféricos e estamos não só movimentando os outros como sendo movimentados por eles. Temos escutado cada vez mais que esta aí a geração “MIMIMI” sem nos darmos conta que somos NÓS esta geração, justamente porque agora temos acesso a real oportunidade de criticarmos as coisas, tanto positivamente como negativamente. Nossa opinião tem valor. Podemos fazer marcas nascerem e brilharem ou desaparecerem e se mancharem do dia para a noite, basta apenas um bom texto polêmico e divertido o bastante pra viralizar em nossa rede, até transbordar as fronteiras das nossas relações e ganhar o mundo digital.
 
Mas o que isto significa para nossos negócios digitais?
Que se não nos provarmos verdadeiros, virtuosos e comprometidos com as necessidades individuais daqueles a nossa volta e continuarmos apenas envolvidos em nossos umbigos e ambições empresariais fatalmente seremos criticados, julgados e condenados ao descaso e absoluta falta de relevância que é inerente à aqueles que criaram valor. Ou estamos somando algo a alguém ou somos, quando muito, apenas uma mera solução instantânea, um esparadrapo.
Claro que de bate pronto vem o questionamento, mas qual é o problema de ser uma solução momentânea? Simples… ela é descartável e substituível. Se desejarmos ocupar espaço no mundo digital, precisamos de ainda mais atenção aos detalhes do que jamais vimos antes no mundo do varejo físico.
Cada pequeno aspecto da experiência de consumo digital pede capricho e performance relacional, desde a cor de um botão, uma foto, um layout, um e-mail transacional, um texto descritivo, um atendimento telefônico ou uma embalagem de transportadora, tudo poderá encantar ou simplesmente passar desapercebido no mundaréu de estímulos e acontecimentos da correria da vida moderna. A nova verdade do mundo dos negócios é: – Seja relevante ou desapareça no meio digital.
 
O cérebro humano é o melhor computador que o mundo conhece, absorve e computa tanta informação criando cada vez mais sinapses de conexões neurais entre uma vastidão de hipóteses e novos entendimentos, só que ele faz tudo isto com a energia inferior ao de uma lâmpada. O que significa que ele precisa economizar energia em tempo integral pra não sofrer um apagão a todo o instante e pra isto ele simplifica a tomada de decisão catalogando tudo o mais rápido possível e transformando em decisões simplificadas ao nível do hábito. Não podemos ficar quebrando a cabeça se vamos neste ou naquele restaurante, então vamos nos mesmos sempre e comemos sempre as mesmas coisas. Assim deixamos espaço pra reflexões mais relevantes e inspiradoras que os novos estímulos e aprendizados trazem.
 
Novamente qual é a relação disto com meu negócio?
TODA. Cada consumidor e cliente esta tentando formar uma opinião o mais rápido possível dobre o seu real valor pra ele, de tal forma que não precise mais refletir sobre isto. Você esta sendo catalogado em tempo real e não esta percebendo… Estamos sendo carimbados como algo “bom”, “legal”, “honesto”, “fraco”, “confiável”, “ruim”, “sério”, “divertido”, “simples”, “sem valor”, “incrível” ou nem vale minha energia… e o que a cada nova interação confirmaremos ou não isto até que seja um fato em nosso processo de tomada de decisão habitual. E pra mudar isto, uma vez que deixa de ser um processo consciente é algo tão difícil quanto extrair um dente do siso.
 
Por outro lado, se conseguirmos influenciar e conduzirmos esta catalogação de forma estruturada podemos nos tornar parte da árvore de decisão inconsciente de alguém e daí só alegria, teremos a preferência e até a promoção orgânica no universo de influência do consumidor, sem falar que ele finalmente estará inclinado ao hábito de consumo que significa recorrência pura. Ele estará pronto para um relacionamento duradouro, que no mundo digital significa viabilidade pura já que o custo de aquisição hoje lembra uma viajem espacial da NASA e cresce verticalmente. Se não conseguimos estender o ciclo de vida dos clientes não pagamos nunca a conta de aquisição a não ser é claro que tenha uma margem nababesca, o que a maioria nem desconhece.
 
Tá, e daí? Entendi o valor, mas não faço ideia de como construir reputação de forma estruturada?
Pois é, esta parte é a mais fácil… basta se lembrar de que ninguém consegue ser algo que não é para começo de conversa. Saiba o que é capaz de fazer e entregar e em que nível de percepção para o outro para só então prometer algo alinhado com esta verdade. É muito tentador prometer algo que percebe que os outros desejam que sejamos, mas não há nada mais ineficiente e frustrante que isto. Somos treinados desde pequenos para percebermos uma tentativa de nos enrolar de longe…  – “Come tudo que tem no prato que depois tem uma surpresinha pra você… Tá, me diz o que é e mostra primeiro que não caio mais neste conto do vigário” – Queremos e exigimos verdade e transparência nas nossas relações, mesmo que no final do dia não sejamos capazes de entregar o tanto que desejamos receber.
 
Reputação é algo que se constrói com entregas reais e não com promessas vazias. Também é algo que se consolida com a repetição consistente e não consegue ser fruto de um hit de sucesso apenas… Se quiser criar valor faça isto hoje e amanhã novamente. Isto significa utilizar todas as estratégias de comunicação alinhadas com seu projeto de excelência operacional, desde o atendimento consultivo e atencioso, até a entrega impecável com rastreabilidade e uma experiência de embalagem que seja inesquecível ou, caso não tenha como oferecer estes “algo mais”, simplesmente deixe claro que não possuí tanta qualidade assim, mas que busca sempre fazer o melhor que pode dentro das condições que possui e se espantará com quantos preferirão esta honestidade estranha e se apaixonarão por você, do que uma mentirinha que não faz jus ao que efetivamente refletirá a realidade.
 
Mas é claro que se desejar mesmo criar algo poderoso então comece sonhando algo transformador e gaste toda a energia que puder compartilhando seu sonho até que seja capaz de se conectar e atrair aqueles que sonharão com você, de investidores, colaboradores até parceiros e clientes. Seja a materialização do que acredita e cultive intensamente as verdades do negócio como mantras que fortificam e criam a integridade conceitual e operacional do que idealizou. Não tenha medo de esbravejar aos quatro ventos, mas faça isto por meio de histórias incríveis e deliciosas que entretenham, emocionem, conscientizem e divirtam e não pense que esta recomendação serve apenas para o que fizer institucionalmente, pois ela serve para cada interação, da politica de troca a descrição do produto ao email transacional e até o atendimento telefônico. Deve estar presente em absolutamente TODOS os pontos de contato que for capaz de prever.
 
E não pense que será do dia para a noite, pois não há atalho e nem jabá de graça no caminho para a construção da sua reputação mercadológica, só muita consistência, insistência e capricho te levarão até lá, mas uma vez chegando lá, garanto que terá algo mágico nas mãos e um orgulho danado de bom de ter sido fiel ao seu sonho. E quando pensar que já fez o suficiente, continue firme pois na era digital, tudo pode mudar mais rápido do que poderá reagir se perder a mão. Siga zelando e primando pela promessa que fez, faz e fará. Isto significa paixão pelo aprimoramento do projeto que nasce na capacidade de permanecer questionando a si, aos clientes, ao mercado e ao status quo, afinal reinventar-se é parte essencial de se manter relevante.
 
Então só pra marcar e reforçar as premissas da consolidação da reputação da nova era do varejo digital:
 
1- Prometa apenas o que puder entregar;
2- Seja a materialização do seu sonho e seus valores;
3- Aja com transparência sempre e novamente;
4- Compartilhe o que acredita o máximo que puder;
5- Comunique-se por meio de histórias cativantes;
6- Insista, teime, refine, persista e perseverarás;
7- Seja perfeccionista, e quando chegar lá, não esmoreça jamais;
8- E seja tão fiel aos seus princípios quanto com aqueles que acreditam em você.
 
Não é tão complexo assim, mas não há NADA de fácil. É um caminho longo e repleto de percalços, mas é certamente a forma mais sustentável de ganhar mercado e a mais gratificante de desenvolver um negócio. Cultive valor e terá valor. Negligencie a verdade e a realidade se mostrará implacável cedo ou tarde.  
 
* Fabrizzio Topper – Sócio Diretor da TopperMinds e Diretor da ABComm, Empreendedor, consultor, mentor, estudioso e professor com MUITO ORGULHO.
 
Fonte: O negócio do varejo.

Ganha mais quem conhece o cliente

Entendimento das motivações de compra do consumidor abre novos caminhos para aumento de eficiência no PDV.
 
Não basta contar com os dados, é preciso aplicá-los aos negócios, gerando insights e, principalmente, ações que levem ao aumento das vendas e/ou à redução de custos. Enfrentando uma concorrência cada vez mais acirrada e buscando atrair consumidores que não aceitam mais esperar em filas, ou mesmo uma experiência “mais ou menos” nas lojas, o varejo precisa se transformar.
 
“O cliente tem hoje poucos motivos para ir até uma loja física”, afirma Guillermo Rivas, Shopper Regional Head América Latina da GfK. “Basicamente, experiências ou promoções o fazem ir ao PDV. Caso contrário, o varejista é que precisa ir atrás do consumidor e, em vez de vender categorias de produtos, vender a satisfação de desejos e necessidades”, comenta. Como o caminho tradicionalmente trilhado pelo varejo para atrair o cliente (os descontos) cria uma guerra de preços que corrói as margens e ainda deseduca o consumidor, é preciso buscar outras razões que levem os clientes a comprar. A não ser que você seja a Amazon e não tenha a preocupação de queimar dinheiro em suas operações de varejo.
 
O fato é que conhecer o shopper e suas motivações de consumo é fundamental para criar a melhor experiência de compra. “Cada categoria de produtos tem uma motivação de compra diferente e cada shopper tem motivações diferentes”, analisa Rivas. “Quando a Disney vende os bonecos da linha Infinity, o filho decide a compra, mas o pai paga. E o filho só decide qual boneco comprar se experimentá-lo. Por isso, é preciso abrir espaço para experimentação desse item no PDV”, exemplifica.
 
Esse conceito também se aplica a outras categorias. “Fizemos um estudo para uma indústria de azeite de oliva, por meio do SimStore, que simula as gôndolas das lojas e permite testar várias alternativas de exposição de produtos. Verificamos que a decisão de compra dessa categoria depende da missão de consumo: é um item para uso diário ou para uma ocasião especial? É a partir dessa pergunta que a decisão de compra se constrói e, assim, o varejista pode organizar a prateleira de acordo com o uso, o que facilita a escolha e diminui o atrito na compra”, comenta Rivas. Do ponto de vista da indústria, essa mesma conclusão sobre o comportamento de compra permite identificar nichos não atendidos e oportunidades de ganho de mercado. “Para a marca de azeites que trabalhou conosco, a reorganização da categoria trouxe um aumento de 10% nas vendas, sem que fosse preciso realizar investimentos adicionais em comunicação ou em promoções”, conta o executivo.
 
Para Rivas, a indústria tem partido para a adoção de tecnologia para entender o comportamento dos clientes, gerando uma espécie de Gerenciamento por Categorias 2.0. “Nesse novo modelo, entender como o cliente se comporta no PDV e interage com as marcas é tão ou mais importante que o produto em si”, avalia. O resultado acaba aparecendo no caixa da loja.
 
Fonte: O negócio do Varejo.

Grandes Cases do Varejo da NRF2017

O varejo é apaixonante. E a receita de sucesso dos grandes cases de sucesso tem o tempero da simplicidade, de “cuidar” das pessoas e da consistência.

Vamos conferir aqui a inspiração e o aprendizado que foram oferecidos por renomados empresários e executivos no último episódio do maior e mais importante evento do varejo mundial, que acontece todos os anos no mês de Janeiro em Nova Iorque, organizado pela National Retail Federation.
 
Após assistir a dezenas de palestras, é árdua, porém recompensadora, a tarefa de selecionar os conteúdos que podem ser tão relevantes para você, como foram para mim. Destaco aqui quatro empresas e vou começar pelo case que você, certamente, não esperava.
 
Conforme subia ao palco, Stacey Griffith, instrutora sênior da empresa e personal trainner de celebridades, chamava atenção pelo seu visual, com roupa esporte, corpo atlético e cabelos loiros espetados para o alto, quero dizer, bem espetados para o alto. Conforme começou a falar sobre sua empresa, a SoulCycle, uma academia de ciclismo indoor,  o visual ficou para segundo plano. Falava com paixão, paixão pela empresa e também pelo que fazia. A SoulCycle já possui quase 100 unidades e quase meio milhão de clientes nos Estados Unidos.
 
A fórmula para concorrer e se diferenciar de tantas outras academias é uma proposta de viagem sensorial. Utilizam um ambiente estimulante (quase louco), com aulas no escuro, jogos de luzes, odores provocantes e instrutores muito preparados. Nas paredes, repletas de mensagens, pode-se ler: atleta, lenda, guerreiro, soulcycle;  e um convite curioso: encontre sua alma. Instigante, não?
 
Quando qualquer academia faria de tudo para reduzir a quantidade de funcionários, a Soulcycle faz questão de ter cerca de cinco profissionais logo na entrada de cada unidade, e mais três dentro da academia. Querem ter certeza que cada cliente seja bem recebido. Ajudam com qualquer coisa, mesmo que seja para guardar um casaco de um cliente. Diferenciam as aulas com exercícios para braços, também. O orgulho que senti nas palavras da Stacey, é o mesmo que também sentem os demais profissionais que lá trabalham e seus clientes. Um lugar que tem a pretensão de oferecer o caminho para que cada cliente encontre a sua alma. A Soulcycle sabe que não pode esquecer de cuidar bem das pessoas que ali trabalham. Não é a toa que a empresa vem abrindo tantas novas unidades e conquistando uma legião de fãs.
 
Nicola Farinetti, CEO da Eataly-USA, revelou a receita que nos faz sentir em um mercado aberto italiano e com a irremediável vontade de provar as maravilhas da culinária italiana. A empresa que, com várias unidades no  mundo, já conta com uma loja em São Paulo e que inaugurou há poucos meses uma nova loja em Manhattan, possui uma valiosa fórmula – fácil de conhecer, difícil de copiar. Nicola compara a receita do negócio Eataly a um pêssego, e é surpreendente o significado que o Eataly confere ao caroço, a parte central do pêssego.
 
Vamos à receita: ambientes  “clean”, com muito branco, afinal os produtos é que são os astros; equipamentos de exposição simples; luz natural no ambiente – muita luz; muitas opções de produtos; muita informação disponível em cartazes e descrições de produtos; uma comunicação inovadora, com campanhas originais; e dois dos maiores diferenciais – uma série de restaurantes para apreciar tudo aquilo que se pode comprar na loja e salas de treinamento integrados e com visualização pelo público. Esses pontos todos são considerados a polpa do pêssego, e por fim ele revela o centro do pêssego: as pessoas. A equipe que lá trabalha é o maior diferencial. Recebem excepcional treinamento e são envolvidos na cultura italiana. Amam o que fazem. Não basta ter a melhor seleção de produtos italianos, a singular equipe do Eataly é a alma do negócio, ou segundo Farinetti, o centro do pêssego.
 
A mensagem da 7-Eleven, tradicional rede de lojas de conveniência americana, quase passou despercebida. A rede, que possui quase 30 mil lojas no mundo em diversos países, se firma no mercado com dois elementos valiosos de fidelização, segundo Dawn Gillis, diretora de Customer Service.
 
O primeiro elemento é o seu Programa de Fidelidade, chamado 7Rewards. Muitas empresas lutam tanto para trazer novos clientes e se esquecem de agradar e servir melhor os atuais clientes. O 7Rewards foi concebido para agradar ao cliente que sempre volta. Funciona através de um aplicativo simples (APP) no smartphone que oferece a sétima bebida grátis para o cliente. Consumindo seis bebidas, a sétima é por conta da 7-Eleven . Não importa o tipo da bebida ou tamanho. A sétima bebida sai de graça, de qualquer jeito. É um programa sem complicações. O benefício é evidente para o cliente. Tenho certeza de que quando o cliente vai buscar sua bebida, ele também leva algo a mais para acompanhar.
 
O segundo elemento de fidelização são suas marcas exclusivas. A rede trabalha com sua própria marca 7-Eleven em inúmeros produtos, e também criou outras marcas, como Big Gulp (refrigerantes), Chillers(bebidas com café) e Slurpee (bebidas super geladas). Dawn Gillis revelou a fórmula de sucesso: muita qualidade. Os produtos seguem um rigoroso controle de qualidade. E é aí que diversos varejistas brasileiros falham. Pensam que basta colocar a logomarca no produto e conferir se o produto ficou “bonitinho”. A 7-Eleven não brinca com isso. Investem em um rigoroso processo de desenvolvimento e controle de qualidade. Quando o cliente gosta do produto e quer comprar de novo, não adianta procurar em outra loja, precisa voltar à 7-Eleven. Produtos exclusivos e com muita qualidade é sempre uma proposta de valor consistente.
 
E por fim, foi recompensador ouvir as palavras de Lars Peterson, o presidente da Ikea nos Estados Unidos. A Ikea, de origem Sueca, ganhou notoriedade no mundo todo por oferecer produtos com design e que podem ser montados em casa pelos próprios clientes, a preços acessíveis. O motivo pelo qual eles incentivam que os clientes montem seus próprios móveis em casa é curioso: cria uma relação mais íntima entre o cliente e a marca Ikea, além de baratear o produto, claro.
 
Mas o que a empresa Ikea faz que lhe garante tanto sucesso? Lars nos contou.
A empresa se preocupa verdadeiramente com seus clientes. Só nos Estados Unidos, realizam 1000 visitas aos lares americanos para entender as necessidades dos clientes, o que funciona, quais as dificuldades na utilização dos móveis no dia a dia, quais seus mais simples e/ou mais profundos desejos. A preocupação com a segurança dos clientes é genuína. Eles não querem que um cliente se machuque com uma porta mal fixada, por exemplo.
 
A empresa se preocupa com a comunidade, com fornecedores e com o planeta. Investem em lojas ecologicamente corretas, com utilização de painéis solares. Contratam imigrantes para trabalhar em suas instalações. Controlam emissão de poluentes.
 
A empresa se preocupa com seus colaboradores. Treino, treino, treino. Todos participam de treinamentos. E são muitos. Tudo é documentado: o que fazer e o que não fazer. Os líderes utilizam muito de exemplos para orientar seus funcionários. E isso é justo, pois aí sim podem ser cobrados. E tudo o que está escrito tem que ser cumprido. É o que eles chamam em inglês de “walk the talk”, o que quer dizer: aquilo que falamos para fazer, devemos dar exemplo. O aprendizado tem que vir primeiro do exemplo do chefe, do chefe do chefe, e daí por diante. Assim, os principais valores são disseminados. Ikea é muito mais que uma loja de móveis.
 
O varejo é assim: apaixonante. E a receita de sucesso dos grandes cases de sucesso tem o tempero da simplicidade, de “cuidar” das pessoas e da consistência.
 
Fonte: O negócio do Varejo

Varejo: a crise trouxe o futuro


Se há um efeito benéfico na crise que assolou o varejo brasileiro nos últimos dois anos, é forçar as companhias a, enfim, sair de século 20. Uma das mudanças mais nítidas é a materialização de um conceito defendido há pelos menos cinco anos por consultores de varejo — o fim das barreiras entre os canais de venda. Outra é criar espaços que tragam uma “experiência da marca”. Pode parecer discurso de vendedor, mas o fato é que as empresas que adotam essas novidades têm conseguido resultados promissores.
“Num momento no qual os bolsos estão mais vazios, as lojas perderam sua atratividade. Sem ter como gastar, muitos consumidores simplesmente deixaram de frequentá-las. Uma alternativa encontrada foi a de atrair o cliente pela experiência, por um ‘algo a mais’ que ele encontra sem que necessariamente precise gastar para usufruir”, diz Lyana Bittencourt, diretora da consultoria de varejo Bittencourt.
Um dos exemplos mais marcantes é a grife carioca Reserva, que tem 66 lojas no Brasil e está presente ainda em 1.400 lojas multimarcas. Criada há dez anos, a companhia vem lançando novas ferramentas para permitir que as operações online e offline funcionem, de fato, como um coisa só. A Reserva tem um e-commerce que atende as vendas online e off-line, o que permite criar lojas sem estoque. O cliente pode comprar pela internet, inclusive dentro da própria loja, experimentar a roupa e receber a peça em cinco horas no endereço que desejar.
Além de ter cada vez menos estoque, as lojas estão se transformando em espaços de convivência para os clientes. A do aeroporto Santos Dumont, por exemplo, tem uma área vip para os clientes com comida, bebida e barbearia; a do bairro dos Jardins, em São Paulo, tem um espaço de co-working. Na unidade do shopping Fashion Mall, no Rio, há uma barbearia, espaço para jogar videogame e um restaurante de comida saudável, o Verdin. Nas araras, apenas uma peça de cada tamanho (P, M,G e GG), apenas para o cliente provar, já que a compra é feita online, por meio de tablets ou totens. “É um espaço para as pessoas se encontrarem e se divertirem, onde os amigos vão para relaxar, beber uma cerveja e até comprar roupas”, diz Rony Meisler, fundador da marca.
A Reserva pretende implantar o modelo de loja conceito em cerca de 10 unidades da rede nos próximos meses. Em 45 dias de operação, o crescimento das vendas foi da ordem de 70%. As inovações vêm permitindo à Reserva traçar objetivos ambiciosos: a meta é faturar 350 milhões de reais em 2017, 35% acima dos 260 milhões de reais de 2016.
A ordem é que o varejo precisa investir em tecnologias que permitam uma interação em tempo real com o cliente e que possibilitem unir o melhor do varejo tradicional – o toque, a percepção, a experimentação – com a praticidade do varejo virtual, que adota promoções personalizadas, redução de burocracia no processo de compra, agilidade, ausência de filas. Pesquisa divulgada pela consultoria Deloitte revela que 1,8 trilhão de dólares de vendas do varejo mundial já são impactados pelas lojas online, o que reformula as expectativas do varejo físico.
“As pessoas não vão mais à loja física porque precisam comprar, mas porque querem se dirigir até lá”, afirma Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail Strategy, consultoria especializada em varejo. “As motivações para visitar e comprar em lojas físicas vão além das necessidades e envolvem informação, educação, interação social, inspiração, prazer e emoção”.
A Beleza na Web, um dos maiores e-commerces de beleza do país, com vendas acima de 200 milhões de reais no ano passado, abriu em março sua primeira loja física. Instalada no bairro de Moema, em São Paulo, a loja tem 278 marcas e 15.000 produtos, numa oferta similar à do site. “Trata-se de uma extensão do mundo virtual, onde o cliente pode tocar os produtos e obter mais informações via realidade aumentada. Basta baixar o aplicativo e aproximar o celular do produto, além de usufruir das mesmas promoções do site em tempo real”, diz o fundador da empresa, Alexandre Seródio.
Também é possível comprar na loja física e receber os produtos em casa ou comprar online e retirar na loja. “O canal tem de se moldar em função do cliente e não o inverso”, afirma o empresário. “Temos ainda muito o que aprender com o varejo físico, mas temos a certeza de que o modelo de loja será multiplicado.”
A lógica de integrar canais vale também para a varejista com mais pontos de venda no Brasil, a rede de perfumaria e cosméticos Boticário. Em cinco lojas piloto da marca, as vendedoras, equipadas com smartphones, oferecem mais opções de compra, promoções e informações sobre os produtos aos clientes. O sistema também permite o recebimento de pagamentos e está integrado ao programa de fidelidade da marca, o que ajuda a reduzir as filas e atende às expectativas dos nativos digitais. A meta é que mil lojas, das mais de três mil que compõem a rede, trabalhem com o dispositivo até 2018.
Com o objetivo de testar o novo modelo, a Paquetá Calçados inaugurou em abril de 2016, no Shopping Iguatemi de Porto Alegre, sua primeira loja de baixo atrito, com apenas um caixa, exclusivo para pagamentos em dinheiro vivo. “A ideia era disponibilizar todas as tecnologias que tendem a permear o varejo em um futuro próximo e centralizar o processo de compra nas mãos dos vendedores”, afirma Marcos Vinicius Ravazzoli, diretor geral de varejo do Grupo Paquetá.
É na tela do smartphone que o vendedor consulta o estoque, registra o pedido do cliente e finaliza a compra com pagamento via cartão de débito ou crédito. “Embora tenhamos mantido um caixa para transações em dinheiro, 90% das operações são feitas pelos vendedores, inclusive as que envolvem crédito pelo cartão de marca própria”, afirma o executivo. “O índice de conversão de venda subiu 20% com a nova proposta”. A meta é expandir o modelo de diminuição dos caixas para mais três unidades e, a partir de 2018, para as 35 lojas da rede.
É a estratégia popularizada pelas lojas da Apple mundo afora, enfim, chegando à mão dos varejistas brasileiros. Um exemplo limite, lá fora, é a Nike. Inaugurada em novembro de 2016, no bairro do SoHo, em Nova York, a nova loja conceito reúne em 5.000 metros quadrados, distribuídos em cinco pavimentos, diversão, tecnologia, experiência e esportes. No lugar dos caixas convencionais, espaços para a prática de esportes, onde os clientes podem testar o produto com a ajuda da realidade virtual em esteiras, quadra de basquete, campo de futebol.
A mudança para este modelo de lojas, no Brasil, esbarra em uma série de fatores, como o apego ao pagamento em dinheiro em alguns setores e também o maior custo de implantação das lojas. “Uma grande barreira está nos aspectos fiscais e tributários, que diferem de estado para estado e até de cidade para cidade. Tamanha disparidade exige uma adaptação das ferramentas e, consequentemente, impacta no custo de sua implantação”, diz Marcos Gouvêa de Souza, diretor geral do grupo GS&MD, consultoria especializada em varejo. “Mas ninguém duvida da importância e da rapidez com que os novos modelos de pagamento digitais virarão rotina no dia a dia das pessoas”. Estamos, afinal, em 2017. O século 20 ficou para trás faz tempo.
 
Fonte: Revista Exame

segunda-feira, 27 de março de 2017

Zara foca em megalojas e e-commerce

A nova loja conceito da Zara ilustra parte da estratégia da varejista de moda para ficar à frente de suas rivais: unidades maiores e expansão do e-commer.
 
A nova loja conceito da Zara em sua cidade natal ilustra parte da estratégia da varejista de moda para ficar à frente de suas rivais: concentrar-se em unidades maiores e expandir seu comércio eletrônico.
Com cinco andares, a nova loja abriu em setembro e substituiu quatro pequenos pontos de venda da rede espalhados na cidade. A unidade serve como modelo para outras lojas conceito que o grupo está abrindo em todo o mundo.
As mudanças na Zara vêm no momento em que varejistas tradicionais lutam para acompanhar as rápidas mudanças nos hábitos de compra dos consumidores, que evitam cada vez mais as lojas físicas em favor das compras on-line.
Diante disso, a Neiman Marcus Group anunciou, esta semana, a decisão de começar negociações para vender a empresa à sua controladora Saks Fifth Avenue.
A Inditex, dona da Zara e maior varejista de moda no mundo em vendas, não informou quantas dessas megalojas pretende abrir.
O grupo busca ter uma “integração completa de lojas físicas e comércio eletrônico, com abertura de lojas cada vez mais relevantes”, disse ontem Pablo Isla, presidente-executivo da Inditex.
Apesar de um ano difícil para varejistas, a Inditex viu seu lucro líquido saltar 10% no ano passado, enquanto as vendas atingiram um recorde de € 23,3 bilhões. O impulso continuou neste ano, com crescimento de 13% nas vendas on-line e em lojas físicas em moeda constante, nas últimas seis semanas.
As vendas nas lojas da Inditex abertas há pelo menos um ano aumentaram 8% nas primeiras seis semanas deste ano fiscal, segundo cálculos da analista Anne Critchlow, da Société Générale. Sua principal rival, a sueca H&M, informou que as vendas em mesmas lojas caíram 1% em fevereiro.
Durante anos, a H&M e a Inditex correram o mundo abrindo lojas. Mas, em 2016, a Inditex começou a desacelerar sua expansão. A H&M, ao contrário, manteve o ritmo, mas o esforço não compensou e a rede mudou os planos em janeiro, após relatar queda no lucro de 2016.
A Inditex informou que planeja abrir entre 450 e 500 lojas em 2017, enquanto absorve de 150 a 200 lojas menores. Em 2016, abriu 279 lojas, chegando a 7,3 mil unidades. Analistas dizem que a nova estratégia deixa espaço para a expansão do comércio eletrônico, sem canibalizar as lojas físicas. Ao fechar pontos menores e se concentrar nas megalojas, os clientes que não estão próximos dessas unidades podem comprar on-line.
 
Fonte: Valor Econômico