Os líderes estão cada vez mais conscientes de que atendimento é importante para a marca. O cliente diz isso para eles. Todos os dias. Ou não, deixando silenciosamente a marca quando não se sentem bem atendidos.
Tudo começa com um certo pavor das reclamações. Eu me lembro bem que o maior indicador de atendimento da Multibrás, hoje Whirpool, eram as ligações que a secretária do presidente recebia de clientes indignados. Bom começo. Indignação gera ações. Mas na maioria das vezes efêmeras. Sem a força e duração necessárias.
É ruim dizer isso mas o esforço para se conseguir atendimento consistentemente competente é infinito. Não pode parar sob pena de tudo voltar a ser como era antes. E não pode ser ameaça. Tem que ser desafio associado a muita ajuda para que todos possam evoluir. Ninguém estudou atendimento na escola. Alguns aprenderam com os pais. Mas há que se fazer esforço. Que depois vai economizar muitas frustrações, perdas e queda de resultado. Aliás vai melhorar muito muita coisa na marca.
O mito de Sísifo descreve bem o que pode acontecer com atendimento. O presidente vai à central de atendimento ouvir o cliente. Todo mundo se sensibiliza. Um dia. Depois nada mais acontece. Cultura de atendimento é mais do que isso. Começa com um líder que acredita em gente e acha que gente bem contratada e tratada vai atender o cliente muito melhor. Em discurso isso já acontece. Na prática procuram-se líderes que acreditem genuinamente nisso. Com IGP, Interesse Genuíno em Pessoas. Há muitos. Não a maioria, mas muitos.
Fazer a marca ter foco do Cliente passa por líderes que usam sua força para dar força para todos em nome do cliente.
Eles entendem que a rotina da empresa tem que ser acrescentada de atividades para ins-pirar a integração entre as áreas. Ins-pirar líderes com IGP a criarem ambientes melhores para quem trabalha com eles. Isso passa por incentivar diálogos construtivos. Que fluem da direção para a ponta e, principalmente, da ponta para a direção. Passando por todas as áreas que ajudam a construir a experiência do cliente.
Quem tem que ativar os movimentos para que tudo isso aconteça é o líder. Da área ou da marca. Vale ser por partes. Atendimento não é coisa de quem está na ponta. Ele se constrói do presidente ao atendente.
Cultura de atendimento garante que se acrescente aos esforços tech - processos, busca por resultados, controles, os esforços touch - cuidar de quem cuida do cliente.
O melhor é contabilizar os ganhos: Cultura de atendimento aumenta muito as vendas, alavanca a reputação, melhora o clima, garante a integração, libera a criatividade e eleva a produtividade da sua marca.
Inclua isso no seu orçamento de 2017. O maior retorno de investimento que você pode ter está aqui.
Fonte: Edmour Saiani - Ponto de Referência
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