Cada pequeno aspecto da experiência de consumo digital pede capricho e performance relacional. A nova verdade é: seja relevante ou desapareça no digital.
Construir uma reputação sólida é o único caminho realmente sustentável para um negócio na era moderna.
A questão é que parece que os empresários e empreendedores estão tão apaixonados por si mesmos e por seus projetos que esqueceram que estão construindo empresas que que servirão a alguém. Que somos TODOS em essência apenas empreendimentos sociais. Que não importa se temos fins lucrativos ou não, se temos um sonho que nos guia ou não, ao final de cada dia o que teremos criado de valor para alguém é que definirá nossa permanência ou nossa extinção. E no meio digital esta verdade se torna ainda mais poderosa e assustadora. Se não estabelecermos razões claras para que sejamos prioridade na escolha, nos tornaremos parte do ruído da imensidão de vozes e estímulos da era digital.
A cultura digital esta empoderando cada vez mais a todos nós.
Nossas preferências opiniões, sentimentos, crenças e valores são compartilhadas em redes cada vez maiores repleta de amigos, colegas, conhecidos e até seguidores. Nosso poder de influência individual esta atingindo níveis estratosféricos e estamos não só movimentando os outros como sendo movimentados por eles. Temos escutado cada vez mais que esta aí a geração “MIMIMI” sem nos darmos conta que somos NÓS esta geração, justamente porque agora temos acesso a real oportunidade de criticarmos as coisas, tanto positivamente como negativamente. Nossa opinião tem valor. Podemos fazer marcas nascerem e brilharem ou desaparecerem e se mancharem do dia para a noite, basta apenas um bom texto polêmico e divertido o bastante pra viralizar em nossa rede, até transbordar as fronteiras das nossas relações e ganhar o mundo digital.
Mas o que isto significa para nossos negócios digitais?
Que se não nos provarmos verdadeiros, virtuosos e comprometidos com as necessidades individuais daqueles a nossa volta e continuarmos apenas envolvidos em nossos umbigos e ambições empresariais fatalmente seremos criticados, julgados e condenados ao descaso e absoluta falta de relevância que é inerente à aqueles que criaram valor. Ou estamos somando algo a alguém ou somos, quando muito, apenas uma mera solução instantânea, um esparadrapo.
Claro que de bate pronto vem o questionamento, mas qual é o problema de ser uma solução momentânea? Simples… ela é descartável e substituível. Se desejarmos ocupar espaço no mundo digital, precisamos de ainda mais atenção aos detalhes do que jamais vimos antes no mundo do varejo físico.
Cada pequeno aspecto da experiência de consumo digital pede capricho e performance relacional, desde a cor de um botão, uma foto, um layout, um e-mail transacional, um texto descritivo, um atendimento telefônico ou uma embalagem de transportadora, tudo poderá encantar ou simplesmente passar desapercebido no mundaréu de estímulos e acontecimentos da correria da vida moderna. A nova verdade do mundo dos negócios é: – Seja relevante ou desapareça no meio digital.
O cérebro humano é o melhor computador que o mundo conhece, absorve e computa tanta informação criando cada vez mais sinapses de conexões neurais entre uma vastidão de hipóteses e novos entendimentos, só que ele faz tudo isto com a energia inferior ao de uma lâmpada. O que significa que ele precisa economizar energia em tempo integral pra não sofrer um apagão a todo o instante e pra isto ele simplifica a tomada de decisão catalogando tudo o mais rápido possível e transformando em decisões simplificadas ao nível do hábito. Não podemos ficar quebrando a cabeça se vamos neste ou naquele restaurante, então vamos nos mesmos sempre e comemos sempre as mesmas coisas. Assim deixamos espaço pra reflexões mais relevantes e inspiradoras que os novos estímulos e aprendizados trazem.
Novamente qual é a relação disto com meu negócio?
TODA. Cada consumidor e cliente esta tentando formar uma opinião o mais rápido possível dobre o seu real valor pra ele, de tal forma que não precise mais refletir sobre isto. Você esta sendo catalogado em tempo real e não esta percebendo… Estamos sendo carimbados como algo “bom”, “legal”, “honesto”, “fraco”, “confiável”, “ruim”, “sério”, “divertido”, “simples”, “sem valor”, “incrível” ou nem vale minha energia… e o que a cada nova interação confirmaremos ou não isto até que seja um fato em nosso processo de tomada de decisão habitual. E pra mudar isto, uma vez que deixa de ser um processo consciente é algo tão difícil quanto extrair um dente do siso.
Por outro lado, se conseguirmos influenciar e conduzirmos esta catalogação de forma estruturada podemos nos tornar parte da árvore de decisão inconsciente de alguém e daí só alegria, teremos a preferência e até a promoção orgânica no universo de influência do consumidor, sem falar que ele finalmente estará inclinado ao hábito de consumo que significa recorrência pura. Ele estará pronto para um relacionamento duradouro, que no mundo digital significa viabilidade pura já que o custo de aquisição hoje lembra uma viajem espacial da NASA e cresce verticalmente. Se não conseguimos estender o ciclo de vida dos clientes não pagamos nunca a conta de aquisição a não ser é claro que tenha uma margem nababesca, o que a maioria nem desconhece.
Tá, e daí? Entendi o valor, mas não faço ideia de como construir reputação de forma estruturada?
Pois é, esta parte é a mais fácil… basta se lembrar de que ninguém consegue ser algo que não é para começo de conversa. Saiba o que é capaz de fazer e entregar e em que nível de percepção para o outro para só então prometer algo alinhado com esta verdade. É muito tentador prometer algo que percebe que os outros desejam que sejamos, mas não há nada mais ineficiente e frustrante que isto. Somos treinados desde pequenos para percebermos uma tentativa de nos enrolar de longe… – “Come tudo que tem no prato que depois tem uma surpresinha pra você… Tá, me diz o que é e mostra primeiro que não caio mais neste conto do vigário” – Queremos e exigimos verdade e transparência nas nossas relações, mesmo que no final do dia não sejamos capazes de entregar o tanto que desejamos receber.
Reputação é algo que se constrói com entregas reais e não com promessas vazias. Também é algo que se consolida com a repetição consistente e não consegue ser fruto de um hit de sucesso apenas… Se quiser criar valor faça isto hoje e amanhã novamente. Isto significa utilizar todas as estratégias de comunicação alinhadas com seu projeto de excelência operacional, desde o atendimento consultivo e atencioso, até a entrega impecável com rastreabilidade e uma experiência de embalagem que seja inesquecível ou, caso não tenha como oferecer estes “algo mais”, simplesmente deixe claro que não possuí tanta qualidade assim, mas que busca sempre fazer o melhor que pode dentro das condições que possui e se espantará com quantos preferirão esta honestidade estranha e se apaixonarão por você, do que uma mentirinha que não faz jus ao que efetivamente refletirá a realidade.
Mas é claro que se desejar mesmo criar algo poderoso então comece sonhando algo transformador e gaste toda a energia que puder compartilhando seu sonho até que seja capaz de se conectar e atrair aqueles que sonharão com você, de investidores, colaboradores até parceiros e clientes. Seja a materialização do que acredita e cultive intensamente as verdades do negócio como mantras que fortificam e criam a integridade conceitual e operacional do que idealizou. Não tenha medo de esbravejar aos quatro ventos, mas faça isto por meio de histórias incríveis e deliciosas que entretenham, emocionem, conscientizem e divirtam e não pense que esta recomendação serve apenas para o que fizer institucionalmente, pois ela serve para cada interação, da politica de troca a descrição do produto ao email transacional e até o atendimento telefônico. Deve estar presente em absolutamente TODOS os pontos de contato que for capaz de prever.
E não pense que será do dia para a noite, pois não há atalho e nem jabá de graça no caminho para a construção da sua reputação mercadológica, só muita consistência, insistência e capricho te levarão até lá, mas uma vez chegando lá, garanto que terá algo mágico nas mãos e um orgulho danado de bom de ter sido fiel ao seu sonho. E quando pensar que já fez o suficiente, continue firme pois na era digital, tudo pode mudar mais rápido do que poderá reagir se perder a mão. Siga zelando e primando pela promessa que fez, faz e fará. Isto significa paixão pelo aprimoramento do projeto que nasce na capacidade de permanecer questionando a si, aos clientes, ao mercado e ao status quo, afinal reinventar-se é parte essencial de se manter relevante.
Então só pra marcar e reforçar as premissas da consolidação da reputação da nova era do varejo digital:
1- Prometa apenas o que puder entregar;
2- Seja a materialização do seu sonho e seus valores;
3- Aja com transparência sempre e novamente;
4- Compartilhe o que acredita o máximo que puder;
5- Comunique-se por meio de histórias cativantes;
6- Insista, teime, refine, persista e perseverarás;
7- Seja perfeccionista, e quando chegar lá, não esmoreça jamais;
8- E seja tão fiel aos seus princípios quanto com aqueles que acreditam em você.
Não é tão complexo assim, mas não há NADA de fácil. É um caminho longo e repleto de percalços, mas é certamente a forma mais sustentável de ganhar mercado e a mais gratificante de desenvolver um negócio. Cultive valor e terá valor. Negligencie a verdade e a realidade se mostrará implacável cedo ou tarde.
* Fabrizzio Topper – Sócio Diretor da TopperMinds e Diretor da ABComm, Empreendedor, consultor, mentor, estudioso e professor com MUITO ORGULHO.
Fonte: O negócio do varejo.
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