O mercado varejista enfrenta mudanças diárias graças à transformação digital e, mais recentemente, pela pandemia causada pela Covid-19. Com uma dez anos de atuação em 2020, a Via Varejo, responsável por empresas como Casas Bahia, Pontofrio, Bartira e Extra.com.br, encara o desafio de continuar revitalizando suas marcas.
Durante participação em live promovida pela Mercado & Consumo nesta manhã, Ilca Sierra, diretora de marketing multicanal da Via Varejo destacou as metodologias ágeis e centralidade no cliente como essenciais para as companhia passarem pelo processo transformação digital. Segundo ela, este novo gerenciamento em tempos de pandemia ajuda a destravar rapidamente muitas coisas. “Estamos fazendo o dobro na metade do tempo nestes últimos meses e eu tenho certeza que muitos estão agindo da mesma forma”, afirma a executiva.
Ilca disse ainda que o consumidor busca conveniência. De acordo com a diretora da Via Varejo , as pessoas até aceitam pagar um pouco mais caro se a entrega for mais rápida. É importante também ter um atendimento consultivo, proativo e soluções rápidas para as dúvidas e anseios do consumidor. “Ofertas segmentadas e personalizadas para cada cliente também são importantes. É a comunicação one to one, que já desenvolvemos há algum tempo e que eu citei anteriormente no pilar centralidade no cliente”.
Sobre as lojas físicas, Ilca acredita que elas irão diminuir e passarão ainda por um processo de ressignificação. Ela reforça que as lojas, além de um ambiente para adquirir o produto, elas possuem também uma questão estratégica geográfica envolvida, por isso, os varejistas terão de ter continuar apostando em uma operação multicanal. “Antes da pandemia cerca de 30% das vendas online em nossas operações eram na modalidade retire na loja. O modelo omni tem um poder muito grande e pode se intensificar ainda mais no pós-covid”, afirma a executiva que destaca as lojas como um ponto de experiência do consumidor.
Outro ponto levantado pela lidera da Via Varejo foi em relação ao e-commerce, responsável por apenas 5% de toda venda do varejo brasileiro no pré-covid. Ela comenta que o país tem 100 milhões de brasileiros que ainda não são digital natives. “Muitos consumidores são desbancarizados e ainda estão aprendendo a realizar suas compras no ambiente online. Precisamos entender que a população não é usuária do digita, mas este cenário pode começar a mudar no futuro mais próximo”, disse.
Por conta das lojas fechadas devido à pandemia da Covid-19, muitas empresas passaram a usar o WhatsApp para vender seus produtos. E com a Via Varejo não foi diferente. O aplicativo, que surgiu como uma ferramenta de comunicação, foi adaptado para as vendas. A dona das marcas Casas Bahia e Ponto Frio desenvolveu o “Vendedor Online”, uma ferramenta baseada no aplicativo para que o vendedor pudesse contatar clientes para realizar vendas pelo site.
A executiva explica que no começo, foi feito um teste com mil vendedores. No fim de abril, quase oito mil vendedores, dos cerca de 20 mil da Via Varejo, já usavam a ferramenta. “Os clientes são atendidos por um vendedor que já conhece a loja onde ele está habituado a fazer compras”, explicou Ilca Sierra, que intitula a equipe de vendas como “vendedores de estimação”.
Fonte: Mercado e Consumo
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