A pandemia alavancou ainda mais o uso de aplicativos pelos brasileiros. Mas de que forma oferecer uma boa experiência aos consumidores dessas plataformas?
De acordo com a pesquisa Store Intelligence, realizada pela empresa de pesquisas Sensor Tower, o Brasil foi o terceiro País que mais fez downloads de aplicativos no primeiro trimestre de 2019 – atrás somente dos Estados Unidos e da Índia.
Se os apps já eram uma febre por aqui, a pandemia do novo coronavírus deu ainda mais notoriedade para o uso dessas ferramentas, que ajudam a solucionar diversas questões do dia a dia – de pagamento de contas a pedidos de comida. “Milhões de pessoas no Brasil estão tendo, pela primeira vez, contato com aplicativos, que precisam, portanto, ser cada vez mais inteligentes para atender a diversas demandas, com o objetivo de evitar o contato físico”, explica Jackson Bruno, diretor de Negócios da AeC.
A nova realidade exigiu das empresas, que ainda não tinham sua estrutura disponível em mobile, uma rápida capacidade de adaptação. Porém, estar no ambiente digital não basta. “Os apps precisam ser funcionais e oferecer ferramentas de buscas otimizadas”, acrescenta o executivo da AeC. Significa que a plataforma precisa ser fácil e simples de usar, caso contrário o cliente poderá optar pelo concorrente – basta alguns toques na tela.
Nesse sentido, cuidar da experiência do cliente é fundamental para a sobrevivência dos negócios também no mobile. E é justamente essa a premissa adotada por empresas como iFood, Rappi, Uber Eats, 99, dentre outras, que já nasceram como plataformas disponíveis na palma das mãos. “Essas empresas atendem bem os seus consumidores, porque focam a experiência do cliente e avaliam todas as etapas de contato”, explica Jackson.
Na prática, significa que essas startups olham com atenção para todas as interações do consumidor – desde o cadastro no aplicativo até o pós-compra, quando precisa entrar em contato com a empresa para solucionar algum problema. Entretanto, duas etapas influenciam ainda mais o nível de satisfação: o cumprimento do prazo de entrega e a qualidade dos produtos e serviços prestados. “Quem não tem essas etapas bem-sucedidas acaba quebrando a expectativa do cliente. Assim como ocorre no ambiente físico: só quando o consumidor tem uma boa experiência é que ele volta ao estabelecimento para consumir e se torna fiel”, explica.
Justamente para ajudar os clientes a identificar gargalos na jornada do cliente, a AeC tem uma área exclusiva de customer experience. Além do contato contínuo com consumidores nos diferentes canais, a companhia, por exemplo, assume o papel de cliente e testa aplicativos para identificar ajustes que possam ajudar a melhorar a experiência do consumidor – que vai desde o primeiro contato com o aplicativo até o estado em que a embalagem de um produto chega à casa do cliente. “A AeC entende que precisa ser a melhor parceira na jornada do atendimento ao consumidor. Por isso, buscamos assumir esse papel de consultoria com o propósito de ajudar os nossos clientes a proporcionar uma experiência cada vez melhor”, explica.
Usabilidade – o consumidor deve conseguir localizar as informações de forma fácil e rápida; não podem existir obstáculos durante a navegação.
Funcional – é necessário ter uma tela funcional para que o consumidor consiga resolver a sua demanda com poucos cliques.
Ferramenta de busca otimizada – a ferramenta de busca de produtos e serviços precisa ser simples. Um aplicativo de delivery, por exemplo, deve disponibilizar abas com categorias de pratos para que o cliente perca o menor tempo possível na definição do pedido.
Finanças – 1 hora e 10 minutos
Namoro – 14 horas e 28 minutos
Compras – 1 dia, 8 horas e 55 minutos
Jogos – 1 dia, 22 horas e 35 minutos
* App de finanças, uma categoria de apps que os usuários geralmente baixam com uma
finalidade específica (pagar uma fatura, verificar uma avaliação de crédito, fazer um
investimento), apresenta as conversões mais rápidas do grupo.
As taxas de retenção são semelhantes, mas os usuários da América do Norte são consistentemente mais fiéis aos próprios apps, com índice de 3,5% no trigésimo dia de instalação, enquanto na América Latina é de 2,8%.
Fonte: Liftoff – Relatório de tendência de aplicativos para dispositivos móveis (entre 2018 e 2019)
Fonte: Consumidor Moderno
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