Depois de 35 anos de participação pessoal na NRF Retail’s Big Show, dos quais 29 deles acompanhado de dirigentes, executivos e profissionais dos setores de varejo e consumo brasileiros, líderes que inspiram líderes, podemos ter uma visão ampla e, no mínimo, histórica, sobre a evolução dos grandes temas discutidos e valorizados no evento.
Esse é um resumo muito pessoal do que mais nos impactou na edição deste ano.
- Os Estados Unidos acabaram de descobrir este ano a disrupção que vem da China. E ainda assim só parcialmente.
Pela primeira vez nos 108 anos de história do evento foi dado o necessário destaque ao que está acontecendo na China, em particular nas apresentações dos ecossistemas chineses, Alibaba e JD. E nas muitas vezes que os demais ecossistemas foram citados em outras apresentações. Os pontos mais mencionados envolveram os novos formatos de varejo, as operações logísticas, a força do mobile payment, os robots, o monitoramento dos consumidores pelo reconhecimento facial, a penetração da internet, a importância do delivery e outros temas mais. Pouco, ou quase nada, foi destacado com respeito ao modelo representado pelos ecossistemas de negócios da China que têm sido mais ágeis, estruturados, flexíveis e organizados para superar as tradicionais plataformas exponenciais de negócios do mundo ocidental, como Amazon, Google, Facebook e outros. Essa aparente miopia empresarial se explica por uma institucionalizada e recorrente tendencia de olhar o mundo global a partir da lógica e da visão dos Estados Unidos que tem certa dificuldade em entender a dimensão, profundidade e extensão das transformações que nascem na China e se espalham. O presidente Trump já percebeu mais claramente o tsunami que vem da China e abriu fogo no campo político e de relações externas para tentar conter a onda. Se é que é passível de contenção.
- A tecnologia existe cada vez mais para servir e diferenciar. E até serve para controlar e processar.
Outra evolução marcante no evento deste ano é o avanço da proximidade da tecnologia com os temas que envolvem relacionamento, conveniência, facilidade, alternativas e velocidade em prol da melhor experiência do consumidor. É um processo em constante evolução a migração dos objetivos do uso da tecnologia de controle e processos para sua maior intimidade com o próprio consumidor, criando uma experiência mais fluída, rica, fácil e plural. A cada ano torna-se mais claro que tudo que a tecnologia pode proporcionar de recursos para controlar, reduzir custos, facilitar processos e ampliar alternativas operacionais continuará a evoluir mas, cada vez mais, haverá a ampliação das alternativas para a incorporação da tecnologia para fazer o omniconsumidor mais satisfeito com sua experiência. E aos poucos também crescem as alternativas que visem o “empoderamento” das equipes para agregar mais valor no relacionamento com o consumidor.
- O PDX se reinventa continuadamente. E não pode ser diferente.
O PDX, a loja exponencial, evolução natural da antiga loja convencional, o PDV, a cada edição da NRF mostra-se ainda mais verdadeira, pelo desafio de oferecer tudo junto e misturado para buscar atrair, reter e ampliar a satisfação dos omniconsumidores. Como proposto por nós há dois anos, o PDX, a loja exponencial é o caminho pelo qual a antiga loja incorpora novas funções e atividades, para além da venda de produtos, se transformando num ponto de experiências, educação, informação, relacionamento, alimentação, orientação, serviços, entretenimento, lazer e… até compras. E o faz, principalmente, pela incorporação de mais tecnologia, integração omni e digital e pela ampliação dos vetores lazer e alimentação. O que era um café dentro da loja, se transforma num restaurante, como na RH, Restauration Hardware. O que era um totem que permitia compra no site se transforma numa completa experiência com reconhecimento facial e identificação de consumidores já cadastrados. E não pode ser diferente. A reinvenção da loja é fator crítico num cenário onde a hiperconveniência tende a crescer de forma explosiva favorecendo os canais digitais. Basta lembrar que nas redes chinesas Hema, do Alibaba, e 7 Fresh da JD, um pouco mais que 50% das compras são entregues via delivery.
- O trinômio atemporal e cada vez mais atual: Inovação , Velocidade e Gente
A combinação Inovação, Velocidade e Gente, como fatores críticos na gestão de negócios é um trinômio atemporal em termos de importância. O que se tornou desafiador e fundamental é reciclar a combinação desses conceitos no contexto atual definido como VUCA – Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo, que apesar de ter sido proposto no final dos anos 80 é cada vez mais atual e foi sendo potencializado ao longo do tempo. O que se destacava em termos de velocidade e inovação no passado recente, se torna desatualizado muito rapidamente pela transformação radical global que não poupa empresas e negócios que não tem no seu DNA e cultura a auto-transformação permanente como mantra. E isso fica claro a cada ano. Mas o que tem crescido de importância, especialmente nos mercados ocidentais, em particular nos EUA, é uma melhor compreensão do quão fundamental é o envolvimento diferenciado e integral das pessoas na busca de modelos que possam entregar inovação e velocidade como demandados pelo mercado. A necessidade de buscar novos significados, modelos de negócio e integração entre as três variáveis da equação é o desafio recorrente para todas as organizações, especialmente as que atuam no consumo, pela crescente, irreversível e constante mutação dos omniconsumidores que, em parte, não esqueçamos, também são os colaboradores.
- Muito além da transformação do varejo é a reconfiguração do mercado
Não podemos falar de miopia. Talvez uma fraqueza ou uma percepção limitada. Fato é que por se tratar de um evento de varejo, tudo gravita em torno do tema e se coloca no epicentro de tudo o omniconsumidor. Nada mais natural. Mas, no mínimo equivocado. As dimensões das transformações que estão acontecendo, e só parcialmente mencionadas, transcendem em muito as questões que envolvem lojas, omnicanal, experiências, logística, meios de pagamento em outros temas.
A considerarmos o que tem acontecido em alguns mercados, em particular China, existe um novo jogo de forças envolvendo os agentes de mercado.
A partir das transformações e das relações com os omniconsumidores, potencializados em seu poder pela tecnologia, conveniência e facilidades embarcadas em seus smartphones, através dos superapps.
De forma iminente, pela combinação do uso amplificado da Realidade Virtual e Aumentada, do Reconhecimento Facial e da Íris, pelo uso disseminado da Inteligência Artificial , pelo que a voz irá representar como novo canal de comunicação digital, emerge um mundo totalmente novo e mais desafiador, reconfigurando numa velocidade exponencial a realidade atual.
A necessária cautela é não nos apegarmos ao mundo que gravita em torno de nossa zona de conforto e tentarmos entender a realidade a partir de nossos parâmetros, experiências, expertise e visões, minimizando o que nossa vista e sensibilidade não podem alcançar ou entender.
Talvez seja essa a mais importante constatação para todos aqueles que estiveram conosco e que foram alertados para o poder transformador de uma imersão como a que vivenciaram, pelo que amplia de horizontes e perspectivas, condensadas em alguns poucos dias distantes de nossa realidade.
No próximo artigo, na semana que vem, vamos tratar dos outros temas que completam essa série das dez visões pessoais:
- A visão macro do mercado. De exuberante à preocupante, na dose certa
- As transformações que precipitam transformações, que precipitam transformações
- A voz é o próximo movimento a falar mais alto
- Inteligência para além dos dados e analytics
- Causa e Propósito continuadamente redefinidos e valorizados. E a cada mercado adequados.
Fonte: Mercado & Consumo
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