Sucharita Kodali, vice-presidente e analista principal da Forrester Research, fez a apresentação o “Estado de Inovação do Varejo 2019”, no NRF Retail’s Big Show. De acordo com a executiva, “o varejo demonstrou resiliência em 2018” e a inovação entrou na pauta de muitos varejistas, mesmo que acompanhada pela preocupação em reduzir custos. “Todo mundo quer inovar, mas tão barato quanto possível”, observou Sucharita.
Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da GS&Malls, que assistiu a palestra, explicou: “Ela mostrou quais as prioridades dos varejistas americanos para 2019, que, pela ordem, são: elevar receitas, melhorar a experiência do cliente, aprimorar produtos e reduzir custos”.
A executiva comentou também as quatro áreas que deverão receber maiores investimentos em inovação este ano. São elas:
Personalização da compra e a privacidade dos dados
Muitos compradores, tanto online quanto na loja, procuram experiências de compras mais personalizadas. No entanto, para fornecer essas experiências aos clientes, as marcas precisarão coletar e utilizar os seus dados. Este pode ser um ponto de discórdia, porque muitos consumidores têm receios em relação ao fornecimento de informações pessoais às empresas e se sentem inseguros quanto à forma com que estes dados serão utilizados.
“Achei interessante que a investigação da Forrester revelou que os consumidores não se incomodam em ter seus dados transacionais utilizados pelas lojas, em favor de produtos, experiências e comunicação dirigidas. Mas não veem com bons olhos o uso de dados pessoais”, disse Marinho.
“É extremamente importante continuar a coletar informações, mas de uma maneira que seja útil para os varejistas e não seja invasiva para os consumidores”, disse a executiva.
“Muitas vezes, como profissionais de marketing, como varejistas, esquecemos que os consumidores pertencem a segmentos diferentes e que você precisa se ajustar. Esse é o coração da personalização”, explicou.
Celular é ferramenta para aprimorar a experiência de compra
O uso de dispositivos móveis nas lojas não evoluiu muito nos últimos anos, pois os consumidores ainda utilizam os celulares basicamente para comparar preços, ler avaliações e pesquisar informações de produtos. Por outro lado, eles aos poucos começam a usar telefones e outros dispositivos para aumentar sua interação com varejistas fora das lojas, em casa ou a caminho de uma loja.
“Os consumidores estão usando telefones para dar suporte a essa experiência de compra, e isso é parte do motivo pelo qual o apocalipse de varejo não aconteceu exatamente como foi projetado”, afirmou.
Com isso em mente, os varejistas podem usar o celular como fonte de oportunidades. Entre elas o fornecimento de feedback sem atrito para funcionários e o escritório corporativo, monitoramento em tempo real e suporte ao autoatendimento.
Não ignore a inovação omnichannel
Embora o caminho para a experiência entre vários canais possa parecer bem amadurecido, a verdade é que a jornada para a omnicanalidade ainda está em andamento. “Mesmo com opções como comprar online, na loja ou ter um estoque ilimitado, há muito poucos varejistas que já os implementaram totalmente”, disse Sucharita. “Como os consumidores continuam esperando por essas soluções, os varejistas precisam continuar investindo nelas.”
Ela observou, no entanto, que, apesar das expectativas, pode levar anos para que as marcas aperfeiçoem a experiência omnichannel para os clientes. “É uma jornada, não um destino”, disse Kodali.
Sucharita ainda previu alguns embates significativos que, segundo ela, devem ocorrer este ano, com destaque para a briga entre Amazon e Walmart.
Fonte: Mercado & Consumo
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