Minha síntese, testada em muitos anos de lidar com lojas, é que se busca, basicamente, duas características numa pessoa de vendas: Empatia e Autoestima.
Caros amigos,
Ao longo de minha vida profissional fui, na sequência, em organizações diversas, trainee de gerente de loja, gerente de loja, diretor de lojas, CEO de varejista, sócio de redes de lojas, consultor de varejistas pequenos, médios e grandes.
Em todas essas situações, lidei e lido com centenas de equipes diferentes de lojas. Podem ser vendedores comissionados, vendedores com salário fixo, caixas, estoquistas, vendedores líderes, gerentes, subgerentes, supervisores de lojas, de franquias, de atacado…
Todo esse exército de pessoas tem a priori como função, lidar com clientes, tentando fazer, na sequência, dois movimentos essenciais para sua função:
1. Atender de forma agradável e eficiente, de forma que o consumidor se sinta confortável, seguro, e à vontade para escolher o produto ou serviço pelo qual está buscando.
2. Fechar a venda, levando em conta sempre o interesse precípuo do cliente, mas tendo como pano de fundo constante suas metas de vendas diárias, semanais e mensais, vendas por atendimento (ticket médio), taxa de conversão e peças por atendimento.
Este ritual é cumprido diuturnamente em todo o varejo de bens e serviços, de lojas de eletrodomésticos a restaurantes, de lojas de calçados a cursos de línguas.
O mundo do varejo dispõe de milhares de livros, artigos, cursos e seminários por toda parte, que lidam com treinamento das milhões de equipes que se relacionam com o consumidor. São técnicas, exemplos de casos de sucesso e ferramentas, que tendem, na essência, a ensinar a quem trava contato na ponta com compradores potenciais, três assuntos:
a. Marca: Por que a marca em questão é diferente e melhor, por que o funcionário se orgulha em representa-la, e por que o cliente deveria sentir prazer ao adquirir produtos ou serviços dela.
b. Abordagem: Como o funcionário deveria abordar o cliente, de forma mais eficaz, focada, e simpática ao mesmo tempo.
c. Produto: Que atributos, principalmente técnicos, o funcionário deve conhecer, em maior ou menor profundidade, para atender da melhor forma o cliente.
Quando comecei a trabalhar, faz tempo, no varejo, aprendi rapidamente que o grande parâmetro de atendimento no varejo mais avançado do mundo, o americano, era a rede de lojas de departamentos Nordstrom, de Seattle.
Não faltam livros e artigos que descrevem a quase mitologia que envolve a história fantástica da relação da Nordstrom com suas clientes.
Mas o que me impressionou foi que a Nordstrom não treinava as equipes de vendas. Todos, sem exceção, funcionários contratados, não importa para que função (gerente de marketing, recepcionista, contador, etc.) eram obrigados a passar um período – na época, seis meses – como vendedores em alguma loja. O objetivo era o de ensinar varejo de chão de loja, pois é ali que as coisas acontecem, e aonde se aprende na essência o que significa atender e satisfazer pessoas, e o que significam clientes insatisfeitos, perda de vendas, lojas mal arrumadas, e assim por diante.
Ao longo do tempo, fui consolidando minha convicção de que, mais importante, e anterior a treinar uma equipe de vendas, é contratar bem.
E então vem a questão de que perfil se procura nas pessoas que se contrata para atender clientes.
Minha síntese, testada em muitos anos de lidar com lojas, é que se busca, basicamente, duas características numa pessoa de vendas:
* Empatia
* Autoestima
Empatia: é a qualidade fundamental de pessoas que querem resolver o problema dos outros, mesmo sem ter benefícios diretos ou óbvios ou de curto prazo. No varejo, equivale a que, quando um cliente entra na loja, o vendedor imediatamente coloca-se no lugar dela, e tenta compreender qual o perfil, estilo, necessidades e desejos da pessoa, trabalhando daí por diante para oferecer a melhor solução para o cliente.
Mesmo que a solução seja, no limite, encaminhar o cliente para um concorrente (como já aconteceu algumas vezes comigo, fiquei agradecido e impressionado).
Filosoficamente, empatia é generosidade, e amor ao próximo. Sem ela, não se tem uma equipe motivada a se relacionar com clientes de uma forma agradável todo o tempo.
Autoestima: é a característica também fundamental de pessoas que, independente de fases e momentos que atravessam, gostam de si mesmas, confiam no seu taco, têm orgulho do que fazem e são sempre positivas.
Uma verdade no varejo é que a taxa de conversão da enorme maioria dos segmentos é muito menor que 50% (varia muito, desde uma baixíssima de corretor de imóveis ou vendedor de pianos, a altíssimas, como restaurantes ou jornaleiros). Mas no dia a dia do varejo, bem mais que a metade dos consumidores não compra o que lhe está sendo oferecido, por miríades de fatores.
Na média da média, taxas de conversão oscilam entre 20% e 30%, o que significa que um vendedor ouve muito mais uma negativa do que consegue fechar a venda.
Um vendedor, gerente de loja, caixa, seja quem vai interagir e tentar vender, tem que estar psicologicamente preparado para levar um “não” muitas e muitas vezes durante o dia. E saber que não é pessoal, é do trabalho. Por conseguinte, ele tem que ter uma grande segurança em si, respirar fundo de manhã (ou de noite) quando for trabalhar, deixar problemas pessoais de lado, e partir do princípio que irá se divertir ao longo da jornada!
Filosoficamente, autoestima é nunca se abater, amar a si mesmo. Sem ela, não se tem uma equipe motivada a atravessar os inúmeros problemas da loja que levam a perdas de vendas.
Em essência, é isso que as áreas de RH, supervisões e gerência de lojas, e pequenos empresários, procuram o tempo todo: profissionais que gostem muito de interagir com outros, e que gostem muito de interagir consigo mesmos.
O resto, se treina…
Fonte: O negócio do varejo
Nenhum comentário:
Postar um comentário