O estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, que mostra como o universo corporativo brasileiro usa atualmente a inovação nas relações com o consumidor final, aponta o segmento varejista como o setor econômico mais maduro quando o assunto é propiciar novos incrementos na interação com o cliente. De acordo com o levantamento desenvolvido pela consultoria DOM Strategy Partners, das 50 empresas mais inovadoras, 43% tem atuação no varejo.
A análise sinaliza que o varejo atualmente é o setor que entrega uma melhor experiência de relacionamento ao cliente porque foca as suas ações estratégias à fatores como oferta de produtos inovadores, interatividade no ponto de contato com o cliente por meio de canais alternativos, colaboração e abordagem online, além da disponibilização de formatos e modelos de atendimento. Outro critério importante avaliado pela pesquisa da DOM é a iniciativa do varejo em levantar bandeiras e causas atuais da sociedade como empoderamento da mulher, justiça social e a valorização da diversidade como forma de aproximação com o público.
Com isso, a pesquisa não se restringe ao conceito de inovação ligada apenas à tecnologia, mas sim como objeto de fortalecimento no relacionamento da empresa com o consumidor. “Uma boa ideia não é suficiente. Ela precisa criar valor – intangível e tangível – para que possa ser propagandeada e comercializada, e assim, ser considerada uma inovação. Este é o conceito central que distingue a inovação da invenção e investigação científica”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners.
O estudo traz nomes como Nespresso, O Boticário, Reserva e Starbucks. O destaque fica para o Magazine Luiza. A varejista de eletroeletrônicos saltou de 95º colocada para 9º no ranking das 50 melhores colocadas. Um dos motivos da ascensão, segundo Domeneghetti, foi a postura adota pela marca ao integrar o físico e online com a disponibilização de vários canais de relacionamento para o cliente.
“O aplicativo, por exemplo, é a personificação da estratégia de negócio do Magazine Luiza na qual a prestação de serviço para o consumidor passou a ser digital com a presença de lojas físicas e não ao contrário, sem criar rupturas no diálogo com o cliente. Houve disponibilidade, posicionamento da marca e uso de canais alternativos, três critérios importantes para inovar”, completa o executivo que também é especialista em inovação corporativa.
Em sua quarta edição, o estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, avaliou as companhias entre os meses de abril e junho por meio de uma pesquisa com mais de três mil consumidores e informações primárias, tais como releases, relatórios, informações para investidores, e secundárias, leia-se notas, reportagens, matérias, estudos e pesquisas públicas nos últimos 12 meses.
Fonte: O negócio do Varejo
Abaixo, o ranking das 50 empresas mais inovadoras no Brasil.
| Empresa | Segmento | Nota |
| Apple |
Serviços Digitais
| 9,21 |
| Nespresso |
Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food
| 9,19 |
| Netflix |
Serviços Digitais
| 9,16 |
| O Boticário |
Varejo – Higiene e Cosméticos
| 9,14 |
| Itaú Unibanco |
Bancos e Serviços Financeiros
| 9,13 |
| Starbucks |
Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food
| 9,11 |
Serviços Digitais
| 9,09 | |
| Chilli Beans |
Varejo – Óticas, Joias e Adereços
| 9,09 |
| Magazine Luiza |
Varejo – Eletro
| 9,09 |
| Mercado Livre |
Varejo On-line
| 9,09 |
| Uber |
Serviços Digitais
| 9,08 |
| XP Investimentos |
Bancos e Serviços Financeiros
| 9,07 |
| Hospital Israelita Albert Einsten |
Saúde
| 9,07 |
| Santander |
Bancos e Serviços Financeiros
| 9,06 |
| Bradesco |
Bancos e Serviços Financeiros
| 9,06 |
| Youse |
Seguros
| 9,06 |
| Porto Seguro |
Seguros
| 9,05 |
| 99 |
Serviços Digitais
| 9,05 |
| Reserva |
Varejo – Vestuário e Moda
| 9,04 |
| Caixa |
Bancos e Serviços Financeiros
| 9,04 |
| Ipiranga |
Distribuição
| 9,04 |
| Banco do Brasil |
Bancos e Serviços Financeiros
| 9,04 |
| Claro |
Convergência
| 9,03 |
| Multiplus |
Fidelidade
| 9,03 |
| Whirlpool |
Bens de Consumo Duráveis
| 9,03 |
| Riachuelo |
Varejo – Vestuário e Moda
| 9,03 |
| Open English |
Varejo – Educação
| 9,02 |
| Smart Fit |
Varejo – Turismo & Serviços
| 9,02 |
| The Beauty Box |
Varejo – Higiene e Cosméticos
| 9,02 |
| Ultrafarma |
Varejo – Farmácias
| 9,01 |
| Nubank |
Bancos e Serviços Financeiros
| 9,01 |
| Carmen Steffens |
Varejo – Vestuário e Moda
| 9,01 |
| Wine.com.br |
Varejo – Varejo On-line
| 9,00 |
| Coca-Cola |
Bens de Consumo não duráveis
| 9,00 |
| Dr. Consulta | Saúde | 8,99 |
| Natura |
Varejo – Higiene e Cosméticos
| 8,98 |
| Schutz |
Varejo – Vestuário e Moda
| 8,98 |
| RaiaDrogasil | Varejo – Farmácias | 8,96 |
| Nestlé |
Bens de Consumo Não Duráveis
| 8,92 |
| P&G |
Bens de Consumo Não Duráveis
| 8,90 |
Serviços Digitais
| 8,84 | |
| Academia Bio Ritmo |
Varejo – Turismo & Serviços
| 8,83 |
| Trivago |
Varejo – Turismo & Serviços
| 8,79 |
| Estante Virtual |
Varejo – Varejo On-line
| 8,79 |
| Avianca |
Aviação
| 8,78 |
| Banco Original |
Bancos e Serviços Financeiros
| 8,77 |
| Beauty’in |
Bens de Consumo Não Duráveis
| 8,71 |
| Netshoes |
Varejo – Varejo On-line
| 8,66 |
| Vaniday |
Varejo – Varejo On-line
| 8,62 |
| CVC |
Varejo – Turismo & Serviços
| 8,61 |
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