Encantamento na jornada do cliente: por dentro do método flywheel

Em vez de adotar o convencional funil de vendas, as empresas podem adotar um método capaz de ampliar o encantamento em toda a experiência.

Quem vive o cotidiano de vendas, relacionamento com clientes e marketing com certeza já ouviu falar em funil de vendas. Mais do que isso: é provável que a maioria das pessoas que atuam nesse mercado dominem esse assunto. O funil de vendas, porém, é univetorial. Ou seja, segue um único caminho e, por princípio, prevê um fim para a jornada do cliente – no caso, a conversão, objetivo final de muitas empresas.

Porém, existe uma falha grave nesse conceito: ele exclui a ideia de que o relacionamento com o cliente deve se estender por toda a vida a partir de uma jornada capaz de criar laços verdadeiros e não apenas transações. Dessa forma, o consumidor se torna muito mais próximo da marca, tendo uma verdadeira preferência por ela – o que, inclusive, gera menos custo do que ter que conquistar novos clientes o tempo todo.

Mas o que pode substituir a lógica do funil de vendas? Alberto Levy, palestrante, mentor de startups, professor de MBA Internacional da IE Business School de Madri e coach do Consumidor Moderno Experience Summit 2021, propôs uma alternativa: o método Flywheel. Desenvolvido pelo autor Jim Collin, ele é composto por três etapas e traz uma perspectiva circular, que tem o cliente no centro, envolve engajamento e uma conquista genuína que deve ser mantida a partir de ações recorrentes.

Conheça abaixo:

1. Atração

Chamar (e manter) a atenção do cliente é a primeira etapa de um relacionamento – em ambos os métodos mencionados – e, não por acaso, é uma batalha que as empresas mundo afora lutam (com muito empenho). Para isso, são usados os mais variados recursos: cores, sons, preço, algoritmos etc. Isso pode até levar a uma conversão, como promete o funil, mas não cria uma relação genuína e duradoura entre empresa e consumidor. O produto ou serviço segue sendo só mais um na multidão.

Para que se crie relevância, Levy destaca que o segredo é oferecer uma experiência memorável, por meio de histórias com pessoalidade, personalização e interação. Dessa maneira, a atração ocorrerá por gerar emoção e provocar sentimentos.

2. Engajamento

Depois de atrair o cliente de forma efetiva – e não passageira –, o engajamento será uma consequência. As marcas, porém, precisam apostar em interação com o cliente. Caso contrário, cairá em esquecimento. Sem a iniciativa da empresa, o encanto se quebra. O encantamento é, então, semelhante à conversão contínua do cliente – não com foco na venda, mas na aproximação e na manutenção da relação.

Nesse sentido, Levy destaca elementos fundamentais para o engajamento: identificação com o propósito, motivação e recompensa. Outro fator essencial é a confiança – e disso as empresas têm consciência. Mas como construí-la? Levy explica que a base da confiança é a recorrência na entrega de serviços, produtos e contatos de excelência, com alto desempenho.

3. Deleite

Na jornada construída a partir do método flywheel, o grande objetivo é o encantamento – obtido principalmente nesta etapa, chamada de “deleite” ou “delight”. O desafio, porém, é torná-lo tangível, escalável e inseri-lo em processos, considerando variáveis tecnológicas e, principalmente, humanas. Basicamente, é preciso surpreender positivamente o cliente – tanto em circunstâncias normais, em que serviços e produtos estão funcionando perfeitamente, quanto em situações de adversidade. Apesar de ser um grande desafio, essa é a etapa da jornada que transforma o consumidor em promotor e defensor da marca.

Segredos do encantamento na jornada do cliente

Confira algumas etapas que orientam o delight ou deleite

• Ofereça suporte rapidamente – se possível, de maneira instantânea;
• Divulgue de maneira acessível, transparente e clara os contatos da companhia – e garanta que eles funcionem bem;
• Ofereça experiências personalizadas a cada consumidor;
• Dê um tratamento especial e cuidadoso a clientes fieis;
• Trate consumidores como pessoas, não como números;
• Tenha soluções para problemas reais e em potencial;
• Ajude clientes a terem alcançarem seus objetivos (não apenas na relação com a marca, mas de vida);
• Ouça, leia e absorva o feedback do cliente;
• Demonstre entusiasmo;
• Surpreenda;
• Construa uma comunidade.

Fonte: Consumidor Moderno