É fato que o maior ativo de uma
empresa são os seus clientes. E, neste contexto, aquelas empresas que conseguem
estabelecer com o cliente uma experiência de serviço memorável, apresentam
maior competitividade e lucratividade. A rápida evolução tecnológica, porém,
ocasiona que o que hoje é considerado algo excepcional, além das expectativas, em
termos de prestação de serviços, muito em breve será algo apenas básico,
inicial.
Isso por que a própria natureza da
prestação de serviços está mudando, acompanhando a evolução da tecnologia, que
reorienta as expectativas dos clientes e cria consumidores cada vez mais
exigentes. Em um futuro próximo, por exemplo, as empresas inovadoras deverão
encontrar novas formas de alinhar a prestação de serviços multi canal, em uma
experiência unificada e muito mais simplificada.
Hoje, o que ocorre, é que toda o peso
do gerenciamento deste relacionamento multi canais recai sobre o cliente. Nos
próximos 20 anos, a meu ver, a mudança mais significativa na assistência ao
consumidor deverá ser justamente esta: a responsabilidade passará a ser da
própria companhia. Até 2035, as empresas estarão utilizando as mais avançadas
tecnologias, certamente baseadas no conceito IoT, Internet das Coisas, para
promover uma experiência de serviço ao cliente muito mais proativa e preditiva.
Dentro de alguns anos, não tenho
dúvidas, o serviço ao cliente estará tão mudado que será algo inerente ao
próprio produto. Produtos físicos terão embutida a tecnologia “sempre online”,
que transformará as oportunidades de serviços em importante fonte de valor
agregado.
As métricas de aferição da qualidade
da prestação de serviços, por sua vez, não girarão mais em torno de um mero
“tempo de resposta”. Com os avanços tecnológicos, métricas de evasão, de
desconforto, de inconveniência e de inatividade, serão as principais
referências.
Como a IoT irá mudar o relacionamento
na prestação de serviço ao cliente
Uma pesquisa recente executada pelo
site de estatísticas GSMA Intelligence, apontou a existência de 7,5 bilhões de
dispositivos móveis no mundo. Isso é um aumento de 6,1% em relação ao ano
passado. Hoje, celulares e tablets são onipresentes. Os “smartwatches” e
“phablets” estão chegando lá. Até mesmo as “smart bracelets”, pulseiras
inteligentes, hoje exclusivamente utilizadas para compartilhar dados de saúde,
terão seu uso ampliado. Todos esses novos dispositivos já começam a fazer parte
de nossas vidas “sempre online/sempre conectadas”.
Muitos produtos estão tornando-se
inteligentes. O que fará com que o número de dispositivos conectados à Internet
exploda cada vez mais. O número de “coisas” que se espera sejam os novos nós da
rede IoT são na verdade todos os dispositivos à nossa volta. Os especialistas
não conseguem concordar em relação a essa projeção, mas todos concordam que será
algo enorme. O Gartner, por exemplo, estima em 20 bilhões os dispositivos
conectados à internet em 2020.
Abaixo procuro explorar um pouco
algumas dessas novas tecnologias que podemos esperar para 2035, que irão fazer
da IoT uma benção para a experiência de serviço ao cliente:
- Grande aumento na variedade de
“wearables”, como roupas que carregam nossos dispositivos, monitoram nossa taxa
de glicose, ou nos deixam navegar pela Internet, assim como anéis que armazenam
nossas informações financeiras e podem ser utilizados para fazer compras;
- Aumento ainda maior no volume de
produtos com sensores que se tornam inteligentes e conectados, incluindo
mobília, aparelhos, brinquedos e infraestrutura;
- Mecanismos de interface melhorados,
como interações por voz e rastreamento pelo olhar;
- Tecnologias que incrementam o valor
dos dados coletados, incluindo uma melhor organização, rotulação, pesquisa,
recuperação, relevância e tecnologias analíticas para proporcionar uma
assistência ao cliente mais preditiva;
As tecnologias back-end, por sua vez,
não irão apenas assimilar e analisar dados vindos de todos esses dispositivos
conectados, mas de todo o nosso direct online e outras atividades
rastreáveis. Nossas postagens de mídia social, email, históricos de compra e
pesquisa, nossos históricos de serviços antigos. Toda essa enorme gama de
informação sendo filtrada por análise avançada possibilitará às empresas uma
visão dinâmica, em tempo real, de nossos interesses, desconfortos, preferências
e humores.
O desafio então será, para as
empresas, a implementação tanto das tecnologias como dos processos de negócios
que podem transformar toda essa informação em um relacionamento de serviço ao
cliente preditivo e facilmente acionável.
Quatro formas futuras de interações
na prestação de serviço ao cliente
Até 2035, interações de serviço ao
cliente poderão ser categorizadas em quatro tipos diferentes, que são
caracterizadas pelas partes envolvidas na comunicação. Elas não são mutualmente
exclusivas. Uma interação pode começar em um tipo e ser intensificada ou mesmo
resolvida movendo-se para outro.
1.
Máquina
para Máquina: Dispositivos irão gravar seus próprios dados de manutenção.
Em alguns casos, a máquina será capaz de se autocorrigir. Em outros, o
dispositivo irá mandar seus próprios dados de manutenção para o sistema do
vendedor ou fabricante, que pode assim proceder automaticamente com o ajuste
necessário. Pense em softwares que instalam suas próprias atualizações, por
exemplo.
2.
Máquina
para Humano: Em alguns casos, a questão da manutenção, ou apenas o aumento da
probabilidade de ser prevista a manutenção, pelos dados recebidos, requererá
intervenção humana. O sistema de back-end irá determinar quais habilidades e
equipamentos serão necessários, e programar o técnico de campo apropriado. Se
para implementar a solução será necessário o acesso à casa ou aos negócios do
consumidor, o sistema também fará a programação do agendamento. Baseada no
histórico do usuário, a tecnologia de back-end saberá quais os horários mais
convenientes para o técnico de campo realizar a visita.
3.
Humano
para Máquina: Modalidade que irá abranger consumidores que interagem diretamente
com o dispositivo, ou talvez através de um aplicativo que conecta o dispositivo
com a empresa, para fazer requerimentos ou encontrar informação. Isso também
abrange a equipe da empresa no campo atualizando os sistemas de back-end com
informação crítica: qual foi o problema específico, como e quando o problema foi
resolvido, quando eles estão disponíveis para fazer uma outra visita. O sistema
de back-end irá adicionar todos esses novos dados em sua análise para avançar
suas capacidades de previsão e resposta.
4.
Humano
para Humano: Interações de serviço ao cliente diretamente de humano para humano
serão raras. E não será mais um daqueles ciclos de agonia do tipo “pressione 1
para explicar seu problema”, pela sétima vez, que vivenciamos hoje. Pelo
contrário. A maioria dos problemas será prevista e dirigida pela interação do
dispositivo com o sistema de back-end. Quando uma pessoa da área técnica do
cliente faz uma ligação ou aparece, como um técnico de campo ou fornecedor de
abastecimento, já será com a solução em mãos. Somente os mais complexos
problemas de serviço ao cliente irão requerer discussões no método “humano para
humano” para descobrir a solução mais adequada. Aqui é onde a abordagem
“omni-channel” entra para realizar o seu propósito.
Como tudo isso muda o papel da
Central de Contato
Em vinte anos, nós não iremos mais
vivenciar as IVRs, respostas interativas de voz, ou os agentes de contato
roteirizados de hoje em dia. Em alguns casos, essa evolução ocorrerá
simplesmnete por que o agente da central de contato, ou o próprio sistema,
estará fazendo a primeira comunicação com o consumidor através do canal
preferido e escolhido por ele. E, neste ponto do contato, muito do trabalho
necessário, já foi realizado. Softwares de logística, planejamento e
agendamento, já terão maneiras de determinar os tipos de equipamentos e
habilidades do técnico de campo, necessárias a cada caso; assim como a
disponibilidade desses recursos e da agenda do
consumidor.
Quando é o cliente quem inicia o
contato, sistemas de back-end de roteamento de contato irão analisar o contexto
daquela pessoa e demanda, em tempo real, para maior precisão no direcionamento
da comunicação. Usando o número de telefone, perfil nas mídias sociais ou email
– qualquer meio de identificação disponível no canal de contato estabelecido
pelo cliente – o sistema de roteamento saberá o que ele comprou, qual o seu
histórico de serviço e fará julgamentos sobre o que poderia estar acontecendo
naquele momento. E se uma segunda ligação for requerida, o cliente não precisará
se repetir.
Em 2035,
o serviço será o produto, mesmo quando existe um produto físico. E para
se preparar para este novo momento, as companhias devem parar de ver a prestação
de serviço como um “centro de custo”. Ao contrário, o foco deveria ser
identificar se o seu serviço ao cliente está agregando valor ao seu negócio e
como fazer isto. Até 2035, a unidade de prestação de serviços será um centro
lucrativo, não um centro de custos. Se isso não ocorrer, a sua empresa está no
caminho errado.
Alexsandro
Labbate é Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas.
Fonte: EPR Comunicação Corporativa
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