Atendimento ou solução?

Atendimento: na verdade, não deveríamos querer atender, e sim, resolver o problema, necessidade ou desejo do cliente que adentrou a loja.

Atendimento…

Passamos uma boa parte de nosso tempo, quando planejamos e gerimos lojas, de marcas pequenas, médias ou grandes, falando sobre atendimento.

 

Treinamento de atendimento.
 Consultoria de atendimento.
Workshops de atendimento.
Ambiente de atendimento.

Etecetera.

 

Gostaria de fazer uma provocação, que tende a uma constatação: na verdade, não deveríamos querer atender, e sim, resolver o problema, necessidade ou desejo do cliente que adentrou a loja.

 

É claro que, se conseguimos incutir em toda a empresa varejista uma cultura de atendimento, isso já é um grande avanço. Uma melhoria significativa vis-à-vis diversas marcas que são absolutamente incompetentes e desleixadas no trato com o consumidor, em todas as fases de contato: antes, durante e após a venda.

 

Não vou perder o tempo de ninguém escrevendo aqui sobre a importância de se ter uma cultura de servir o cliente por definição pois, apesar de milhares de provas em contrário, isso já deveria ser hoje em dia, claro, uma premissa essencial.

 

Meu ponto vai um pouco adiante: uma cultura de atendimento não resolve, de per si, o objetivo fundamental da relação loja e cliente. O que toda e qualquer marca deveria buscar sempre é solucionar o que o consumidor deseja!

 

Na minha visão, todos na companhia (mas é claro que, principalmente, as equipes que travam contato direto com clientes, online ou offline), não deveriam se satisfazer com um ótimo atendimento.

 

Com certeza um cliente, ao ser atendido de forma agradável, e com conhecimento pelo vendedor dos três vértices de atendimento (marca, abordagem e produto), não fica insatisfeito.

 

Mas se o que ele queria não aconteceu, ou seja, se o produto ou serviço procurado não foi obtido ou encontrado, a ida ao estabelecimento foi em vão.

 

E se há algo que irrita e desanima um consumidor hoje em dia, nesses tempos de falta de tempo, é perder uma ida a uma loja e voltar de mãos abanando!

 

Quero oferecer o seguinte raciocínio: o que o varejista deve procurar incessantemente é incutir em suas equipes uma obsessão por obter a solução para o que o cliente quer.

 

• A cliente queria uma cor de vestido que só tem em outra loja? Descubra, informe e, se for necessário, entregue na casa dela.

 

• O cliente queria uma pizza com um sabor que não consta no menu? Produza para ele sem hesitar.

 

• O cliente queria uma marca de TV que só tem no concorrente? Indique qual o endereço do concorrente aonde ele vai encontrar.

 

Na maioria dos casos, os três exemplos que dei podem ser executados. É claro que varejistas muito grandes ou automatizados terão sempre mais dificuldade em flexibilizar para resolver demandas dos clientes.  E essa é uma das fraquezas de grandes redes, comparadas com um tratamento mais individual que pode ser dado ao consumidor por lojas menores, que são mais ágeis. Essa é, inclusive, uma das poucas vantagens potenciais que pequenos varejistas podem ter quando comparados com as grandes marcas, que contam com um enorme arsenal de vantagens competitivas.

 

Falando não só conceitualmente, mas, na prática mesmo, uma marca excepcional é construída não com um grande atendimento, mas com uma postura de se obter soluções para seus clientes.

 

Pode aumentar o custo de vendas no curto prazo? Um pouco, mas pode.

 

Qual o impacto desta postura no futuro da marca? Gigantesco.

 

Tomara que a tua loja resolva sempre os problemas, necessidades e desejos dos teus clientes…

 

[Comentário final: sim, escrevi que você deve indicar ao cliente em que outra loja ele pode encontrar algo (marca, produto, serviço) que, para a tua loja, é impossível fornecer.

 

Escrevi mesmo. Acredito piamente nisso, e com certeza você já teve essa experiência mais de uma vez, ficou grato ao vendedor que te deu a informação, e passou a ter uma imagem muito positiva da loja…]

 

Fonte: O negócio do varejo